Høgskulen på Vestlandet forbedrer kvalitet og service med HR-chatbot

De har etter hvert blitt erfarne brukere av chatbot i HR-avdelingen og deler sine erfaringer her.

HVL har etter hvert blitt erfarne brukerne av chatbot i HR-avdelingen. Her deler de sine erfaringer om oppstartsprosessen, helt fra hvordan de fikk gjennomslag for å investere i chatbot, til de første effektene.

Høgskulen på Vestlandet har godt over 1800 årsverk fordelt på 5 campus rundt om på Vestlandet. Det betyr naturligvis at HR-avdelingen deres har en krevende jobb med å gi lik og god informasjon til alle som jobber der. Derfor ble de nysgjerrige da de fant ut at det finnes en HR-chatbot som kan overta noen av de enkleste informasjonsoppgavene deres.

Vi har tatt en prat med HR-rådgiver Siren Erichsen, en av de ansvarlige for chatbotten hos HVL, for å høre hvordan det har gått så langt.

Chatbot er en vinn-vinn-vinn-situasjon

Chatbot er en vinn-vinn-vinn-situasjon

– Vi hadde i utgangspunktet en tredelt begrunnelse for å ansette HR-Henry, eller en vinn-vinn-vinn-situasjon, kan du si, forteller Siren. – For det første var det selvfølgelig positivt at de ansatte og lederne kunne få raskere og lettere tilgang til informasjonen i håndbøkene. I tillegg så vi et potensiale for å frigjøre tid i HR-avdelingen.

Vi kunne gå fra rutineoppgaver, som å svare på repeterende standardspørsmål, til å bruke mer tid på mer komplekse oppgaver. Noe av denne tiden kan vi for eksempel bruke på utviklingsarbeid i håndbøkene. Det arbeidet gagner også HR-Henry, siden han og håndbøkene er tett knyttet sammen.

Det tredje aspektet var timingen. Tiden da det var vanlig å gå inn på kontoret til HR-medarbeideren og spørre om hjelp er stort sett over, også før korona kom og pandemien forsterket dette ytterligere. HR-Henry gjør det enklere for folk å finne informasjon der de er, når de trenger det, utdyper Siren.

Vi kunne gå fra rutineoppgaver, som å svare på repeterende standardspørsmål, til å bruke mer tid på mer komplekse oppgaver. Noe av denne tiden kan vi for eksempel bruke på utviklingsarbeid i håndbøkene. Det arbeidet gagner også HR-Henry, siden han og håndbøkene er tett knyttet sammen.

Det tredje aspektet var timingen. Tiden da det var vanlig å gå inn på kontoret til HR-medarbeideren og spørre om hjelp er stort sett over, også før korona kom og pandemien forsterket dette ytterligere. HR-Henry gjør det enklere for folk å finne informasjon der de er, når de trenger det, utdyper Siren.

Ikke tenk at chatbot er for de unge – det er for alle aldre! Det er enkelt å bruke chatbot, og våre ofte godt voksne ansatte er skikkelig dyktige folk, som er vant til å tilegne seg ny informasjon og teknologi. Slik er det gjerne for mange i vår sektor. .

Siren Erichsen
HR-rådgiver, Høgskulen på Vestlandet

HR er en aktiv del av digitaliseringsprosessen

Selv om de som jobber direkte med oppgavene ser at det finnes gode grunner til å ansette en chatbot, er det ikke dermed sagt at det er enkelt å få gjennomslag for en slik idé. Men nettopp dette med at HR-Henry forsterker den digitale tilgjengeligheten og samspillet i organisasjonen, er en grunn det kan være lurt å trekke fram.

Siren forklarer at dette var ett av punktene de brukte for å få gjennomslag for å investere i HR-Henry: – Vi trakk selvfølgelig fram de positive sidene som påvirket arbeidsdagen vår direkte, som effektivisering og forbedring av opplevelsen for de ansatte og lederne. I tillegg har vi en digitaliseringsstrategi og sterkt fokus på digitalisering i mange deler av organisasjonen. En chatbot var en flott måte for HR å ta en aktiv rolle i digitaliseringsprosessen på. Det var ikke hovedfokuset vårt, men en god måte å underbygge chatbot-prosessen på.

Positiv omdømmebygging for HR

Positiv omdømmebygging for HR

Da HR-Henry ble ansatt hos HVL var det altså ikke et initiativ som ble satt i gang av en digitaliseringsenhet. Det var HR-avdelingen selv om satt i førersetet. Nettopp det har nok vært en del av en positiv omdømmebygging for HR-avdelingen hos HVL.
Siren forteller: – Det viste seg at dette var en måte for HR å fremstå i en mer moderne drakt enn det vi tradisjonelt har gjort. HR skal ikke være kjent for å være en superkreativ avdeling. Vi jobber tross alt med regler, retningslinjer og forskrifter, men vi skal også drive med utviklingsarbeid. HR-Henry forsterker denne delen av arbeidet vårt.
Bilde av Høgskolen på Vestlandet sin personalhåndbok
HR-Henry er på forsiden i HVLs medarbeiderhåndbok.
Siren forteller: – Det viste seg at dette var en måte for HR å fremstå i en mer moderne drakt enn det vi tradisjonelt har gjort. HR skal ikke være kjent for å være en superkreativ avdeling. Vi jobber tross alt med regler, retningslinjer og forskrifter, men vi skal også drive med utviklingsarbeid. HR-Henry forsterker denne delen av arbeidet vårt.

Chatbot i HR gir enda bedre brukeropplevelse

Det er tydelig at HVL har tatt godt imot HR-Henry som sin nye kollega, men har alle vært like positive? – Det er jo slik at ikke alle er kjempeglade i chatbot. Noen foretrekker fortsatt å snakke med et menneske. Nå får vi mer tid til dem. Det er kanskje snakk om personer som har mer komplekse spørsmål eller utfordringer, og da er det veldig positivt for oss å kunne bruke ressursene på dem, forklarer Siren.

Det er disse problemstillingene og andre mer komplekse oppgaver, som utviklingsarbeid, de fleste HR-avdelinger nok egentlig ønsker å bruke mer av tiden sin på. Slike arbeidsoppgaver er det alltid nok av. Derfor er heller ikke HR-rådgiverne hos HVL redde for at HR-Henry skal ta over jobbene deres. – Nei, HR-Henry er en flott kollega, men han har sine klare begrensninger og er bare et supplement. Totalt sett vil jeg faktisk si at vi har minst like mye å gjøre nå, som før vi ansatte HR-Henry.

Den virkelig store forskjellen er nok hva vi bruker tiden vår på, og ikke minst brukeropplevelsen for de ansatte. Innholdet vi gir til de ansatte er fortsatt det samme, men de som har enkle rutinespørsmål får det svaret med en gang. Slik sett leverer HR rett og slett en bedre serviceopplevelse for medarbeiderne i HVL nå, enn hva vi gjorde tidligere, avslutter Siren.

Sirens tips til deg som skal i gang med chatbot:

01

Utvalgt team

Ha et lite, nøye utvalgt team som jobber med chatbotten. Det bør være minst én generalist fra HR med lang erfaring, som kan mye av innholdet fra før. I tillegg bør det være minst én som er skikkelig god på å tenke struktur og systmatikk. Og det er kanskje nok.

02

Ansvar for innhold

Ansvaret for innholdet bør ligge hos fagpersonene innenfor hvert område, men kun superbrukerne bør publisere. Da sikrer dere likt språk og stil, samtidig som dere unngår at personer som sjelden er innom de tekniske løsningene føler seg usikre og gjør unødvendige feil.

03

Lag rutiner

Finn og innarbeid en rutine for hvordan fagpersonene skal varsle om endringer som skal gjøres i innholdet.

04

Humor

Bruk gjerne humor når dere skal lansere HR-Henry, ut fra hva som passer hos dere. Det kan til og med være med på å forbedre omdømmet hos HR-avdelingen.

05

Godt innhold

Jobb godt med håndbøkene dine. De er grunnlaget for HR-Henry, og de bør være gode for at HR-Henry skal kunne svare godt.

ELLER SE ALLE ARTIKLENE VÅRE:

Ute etter faglig påfyll?

Få beste praksis, lovendringer og gode råd fra Compendia-ekspertene rett i innboksen.

Meld deg på det du er interessert i.

NYHETSBREV

Beste praksis, lovendringer og gode råd fra Compendia-ekspertene rett i innboksen.
Meld deg på det du er interessert i.

ME snakkes snart!