HR-avdelingen har blitt erfarne brukere av chatbot.
Høgskulen på Vestlandet (HVL) har etter hvert blitt erfarne brukere av chatbot i HR-avdelingen. Les deres erfaringe fra oppstartsprosessen til de første effektene.
Høgskulen på Vestlandet har godt over 1800 årsverk fordelt på fem campuser rundt om på Vestlandet.
Med flere lokaliteter har HR-avdelingen en krevende jobb med å gi lik og god informasjon til alle ansatte. Derfor ble de nysgjerrige da de fant ut at det finnes en HR-chatbot som kan overta noen av de enkleste informasjonsoppgavene.
Vi har tatt en prat med HR-rådgiver Siren Erichsen, en av de ansvarlige for chatboten hos HVL, for å høre hvordan det har gått så langt.
– Vi hadde i utgangspunktet en tredelt begrunnelse for å ansette HR-Henry, eller en vinn-vinn-vinn-situasjon, kan du si, forteller Siren.
Hun trekker fram at det selvfølgelig er positivt at de ansatte og lederne raskere og lettere får tilgang til informasjonen i håndbøkene.
– I tillegg så vi et potensiale for å frigjøre tid i HR-avdelingen. Vi kunne gå fra rutineoppgaver, som å svare på repeterende standardspørsmål, til å bruke mer tid på mer komplekse oppgaver. Noe av denne tiden kan vi for eksempel bruke på utviklingsarbeid i håndbøkene. Det arbeidet gagner også HR-Henry, siden han og håndbøkene er tett knyttet sammen, sier Siren videre.
Det tredje aspektet for HVL var timingen.
– Tiden da det var vanlig å gå inn på kontoret til HR-medarbeideren og spørre om hjelp er stort sett over, og pandemien forsterket dette ytterligere. HR-Henry gjør det enklere for folk å finne informasjon der de er, når de trenger det, utdyper HR-rådgvieren.
Det tredje aspektet var timingen. Tiden da det var vanlig å gå inn på kontoret til HR-medarbeideren og spørre om hjelp er stort sett over, også før korona kom og pandemien forsterket dette ytterligere. HR-Henry gjør det enklere for folk å finne informasjon der de er, når de trenger det, utdyper Siren.
– I tillegg så vi et potensiale for å frigjøre tid i HR-avdelingen. Vi kunne gå fra rutineoppgaver, som å svare på repeterende standardspørsmål, til å bruke mer tid på mer komplekse oppgaver. Noe av denne tiden kan vi for eksempel bruke på utviklingsarbeid i håndbøkene. Det arbeidet gagner også HR-Henry, siden han og håndbøkene er tett knyttet sammen, sier Siren videre.
Det tredje aspektet for HVL var timingen.
– Tiden da det var vanlig å gå inn på kontoret til HR-medarbeideren og spørre om hjelp er stort sett over, og pandemien forsterket dette ytterligere. HR-Henry gjør det enklere for folk å finne informasjon der de er, når de trenger det, utdyper HR-rådgvieren.
Ikke tenk at chatbot er for de unge – det er for alle aldre! Det er enkelt å bruke chatbot, og våre godt voksne ansatte er skikkelig dyktige folk, som er vant til å tilegne seg ny informasjon og teknologi. Slik er det gjerne for mange i vår sektor.
Siren Erichsen
HR-rådgiver, Høgskulen på Vestlandet
Selv om de som jobber direkte med oppgavene ser at det finnes gode grunner til å ansette en chatbot, er det ikke dermed sagt at det er enkelt å få gjennomslag for en slik idé. Men en grunn det kan være lurt å trekke fram, er at HR-Henry forsterker den digitale tilgjengeligheten og samspillet i organisasjonen.
Siren forklarer at dette var ett av punktene de brukte for å få gjennomslag for å investere i HR-Henry:
– Vi trakk selvfølgelig fram de positive sidene som påvirket arbeidsdagen vår direkte, som effektivisering og forbedring av opplevelsen for de ansatte og lederne. I tillegg har vi en digitaliseringsstrategi og sterkt fokus på digitalisering i mange deler av organisasjonen. En chatbot var en flott måte for HR å ta en aktiv rolle i digitaliseringsprosessen på. Det var ikke hovedfokuset vårt, men en god måte å underbygge chatbot-prosessen på.
Da HR-Henry ble ansatt hos HVL var det altså ikke et initiativ som ble satt i gang av en digitaliseringsenhet. Det var HR-avdelingen selv om satt i førersetet, noe som har vært en del av en positiv omdømmebygging for HR-avdelingen.
– Det viste seg at dette var en måte for HR å fremstå i en mer moderne drakt enn det vi tradisjonelt har gjort. HR er ikke være kjent for å være en superkreativ avdeling. Vi jobber tross alt med regler, retningslinjer og forskrifter, men vi skal også drive med utviklingsarbeid. HR-Henry forsterker denne delen av arbeidet vårt.
– Det viste seg at dette var en måte for HR å fremstå i en mer moderne drakt enn det vi tradisjonelt har gjort. HR er ikke være kjent for å være en superkreativ avdeling. Vi jobber tross alt med regler, retningslinjer og forskrifter, men vi skal også drive med utviklingsarbeid. HR-Henry forsterker denne delen av arbeidet vårt.
HVL har tatt godt imot HR-Henry som sin nye kollega, men har alle vært like positive?
– Det er jo slik at ikke alle er kjempeglade i chatbot. Noen foretrekker fortsatt å snakke med et menneske. Nå får vi mer tid til dem. Det er kanskje snakk om personer som har mer komplekse spørsmål eller utfordringer, og da er det veldig positivt for oss å kunne bruke ressursene på dem, forklarer Siren.
Det er disse problemstillingene og andre mer komplekse oppgaver, som utviklingsarbeid, de fleste HR-avdelinger nok egentlig ønsker å bruke mer av tiden sin på. Slike arbeidsoppgaver er det alltid nok av. Derfor er heller ikke HR-rådgiverne hos HVL redde for at HR-Henry skal ta over jobbene deres.
– Nei, HR-Henry er en flott kollega. Totalt sett vil jeg faktisk si at vi har minst like mye å gjøre nå, som før vi ansatte HR-Henry. Den virkelig store forskjellen er nok hva vi bruker tiden vår på, og ikke minst brukeropplevelsen for de ansatte. De som har enkle rutinespørsmål får svaret med en gang. Slik sett leverer HR rett og slett en bedre serviceopplevelse for medarbeiderne i HVL nå, enn hva vi gjorde tidligere, avslutter Siren.
Ha et lite, nøye utvalgt team som jobber med chatboten. Det bør være minst én generalist fra HR med lang erfaring, som kan mye av innholdet fra før. I tillegg bør det være minst én som er skikkelig god på å tenke struktur og systmatikk. Og det er kanskje nok.
