Chatbotten HR-Henry løste SR-Banks utfordringer!

Et intranett inneholder svar på mange
spørsmål. Utfordringen er å finne
dem.

SR-Banks løsning ble å ansette
chatbotten HR-Henry.

På få måneder hadde han over 1300
samtaler med de ansatte. 76 prosent fikk
svaret de lette etter.

SpareBank 1 SR-Bank er den nest største, norskeide banken i Norge. 1200 ansatte betyr at de er nødt til å ha gode HR-løsninger på plass for å kunne gi god oppfølging til hver enkelt.

Torleiv Tengs-Pedersen er senior HR-rådgiver i SR-Bank. Han innså at banken hadde utfordringer med at ansatte ikke fant svar på en del av spørsmålene sine.

Hvordan finne svar på intranettet

De mange forskjellige, interne systemene fungerte hver for seg, men sammen ble de en jungel av informasjon det var vanskelig å navigere i. Svarene lå der. Problemet var å raskt og enkelt finne dem.

Dette gjorde at de ansatte heller sendte e-post eller ringte til HR-avdelingen med spørsmål de burde klart å finne svar på selv.

Resultatet: En dårlig kundeopplevelse for SR-Bank sine internkunder, og mye unødvendig tapt tid for HR-avdelingen.

Tok sjansen på HR-Henry

Heldigvis er SR-Bank en bank som tør å tenke nytt.

 

Da Torleiv mottok en mail fra Børge Brunes i Compendia sommeren 2017, fattet han raskt interesse. Compendia hadde nemlig startet et forprosjekt rundt chatbots, og lurte på om SR-Bank var interessert.

 

Det var de. En HR-chatbot som kan gi kortere vei til riktig info, som alltid er på jobb og svarer med én gang, hadde vært veldig nyttig.

 

Da Compendia to år senere fikk på plass grensesnittet som lot SR-Bank implementere sine lokale retningslinjer og selv endre HR-Henrys svar med et par tastetrykk, var ikke Torleiv i tvil:

 

I mars 2019 ble HR-Henry fast ansatt.

 

Alltid i utvikling

På mange måter var det først da den virkelige utviklingen startet. For akkurat som med kollegaene sine, må også roboter ta nye steg.
Ifølge Torleiv er HR-Henry den ansatte i SR-Bank med den heftigste utviklingsplanen. De andre ansatte slipper billig unna i forhold.
Hver måned har Torleiv, Børge fra Compendia, og HR-Henry medarbeidersamtale. Der går de gjennom hvordan HR-Henry har gjort det i samtalene sine, hva han har gitt gode svar på, og hva som kan bli bedre.

Det sies at det kreves en landsby for å oppdra et barn. Her finner man noe av det geniale ved HR-Henry. Han jobber nemlig i mange virksomheter: I et oljeselskap. I en industribedrift. I en IT-bedrift. I transportbransjen. På et universitet, og mange flere steder.
De mange kollegaene hans har mange av de samme spørsmålene rundt temaer som ferie, lønn og permisjon. Hver gang han blir spurt om noe, lærer HR-Henry. Minutt for minutt, spørsmål for spørsmål, blir han klokere. Og det aller beste: Treningen kommer alle bedriftene til gode. På den måten er HR-Henry egentlig et spleiselag mellom alle virksomhetene som ansetter ham.

Virksomhetene slipper også å tenke på å oppdatere når det skjer endringer i lovverket – det tar Compendia seg av. Virksomhetene må kun sørge for å holde sine egne, lokale retningslinjer oppdatert.

Mange gevinster

Så kan man spørre seg: Er dette en robot som tar jobben fra sine menneskelige kollegaer? Svaret er nei.

Roboter er gode på noe. Mennesker på andre ting. Kombinasjonen er sterkest.

En chatbot rydder unna de repetitive spørsmålene som er tidstyver i en travel hverdag. HR-Henry er forutsigbar, sikrer likebehandling, anonymitet og raske svar. Men ting som å være spontan og kreativ – det får kollegaene hans ta seg av.

SR-Bank har aldri angret på ansettelsen:

 

1. Færre eposter og telefoner

På de første, få månedene sparte chatbotten HR-avdelingen i SR-Bank for 1300 samtaler. De ansatte sparte mye tid som ellers hadde gått med i leting på intranettet, og HR-avdelingen kunne bruke tiden sin på andre ting.

 

2. De ansatte finner svar

Av alle spørsmål HR-Henry får fra SR-Bank, svarer han riktig eller henviser til riktig sted på 76 prosent av spørsmålene. Målet er å nå 80 prosent i løpet av året.

 

3. De ansatte kan spør anonymt

Anonymiteten HR-Henry gir, gjør at det er lavere terskel for ansatte å stille spørsmål. De kan være redde for å stille personlige, «dumme» eller «pinlige» spørsmål. Hos HR-Henry er et spørsmål et spørsmål. Han vet ikke hvem han snakker med.

Målet er at HR-Henry blir personlig assistent

SR-Banks langsiktige ønske er at HR-Henry kan bli en personlig assistent. En som kan gi deg svar på alt – på hvor mye lønn du får i morgen, på hvor mange feriedager du har igjen.

Det krever fortsatt litt utvikling. Men kjenner vi HR-Henry rett, tar han utfordringen.

Utviklingsplan

HR-Henry den ansatte i SR-Bank med den heftigste utviklingsplanen. De andre ansatte slipper billig unna i forhold.

 

Torleiv Tengs-Pedersen
Senior HR-rådgiver i SpareBank 1 SR-Bank

Spleiselag

Det sies at det kreves en landsby for å oppdra et barn. Her finner man noe av det geniale ved HR-Henry. Han jobber nemlig i mange virksomheter.

Børge Brunes
Ildsjel bak HR-Henry i Compendia

HR-Henry klar for ny arbeidsdag hos Sparebank 1 SR-Bank

HR-Henry er tydelig stolt der han står i foran SR-Banks nye storstue i Bjergsted der SpareBank 1 SR-Bank flyttet inn november 2019. Finansparken er Nord-Europas største næringsbygg i tre og huser 650 ansatte,

SpareBank 1 SR-Bank er den største banken tilknyttet SpareBank 1 Gruppen SpareBank 1 SR-Bank har mer enn 300.000 privatpersoner og bedrifter som kunder. Banken har 36 kontorer fra Bergen i vest til Oslo i øst