Nøkken. Kraken. Huldra. Og nå chatbotten. 4 mystiske og myteomspunne vesener som man helst ikke vil støte på. Eller?
I denne artikkelen vil du bli bedre kjent med den digitale medarbeideren Henry, og forhåpentligvis slå hull på noen fordommer og oppfatninger om chatbotter.
Du har sikkert hørt den før: historien om hvordan fabrikkarbeideren fikk fyken da eierne ville effektivisere driften med roboter. Når historien forteller oss at maskinen har tatt over for mennesket, hvorfor skal man tenke annerledes om chatbotter?
– Vi mennesker gir empati, medfølelse, de gode samtalene og kan drive utviklingsarbeid. En robot når ikke mennesket til ankelen engang. Mennesket trenger mennesket, og de nære samtalene hvor roboten faller til kort, forteller produktleder Børge Brunes i Compendia.
På ett område overgår imidlertid chatbotten mennnesket:
– Når det gjelder enkle og repeterende spørsmål, briljerer roboter som Henry. Han kan regelverket, vet hvordan han skal finne fram i systemene og analysere data. Det beste er å ha en kombinasjon av robot og mennesker.
Hvis Henry ikke kan svare, kan han nemlig sende samtalen videre til en menneskelig kollega i selve chatten.
– Da vil den menneskelige kollegaen overta og se hele samtalen som den ansatte har hatt med Henry. Eventuelt kan Henry samle inn opplysningene der og da, og sende disse per e-post til for eksempel HR-avdelingen, som vil følge opp saken videre. Det viktige her er samspillet mellom robot og menneske, og at man spiller hverandre gode.
Den største forskjellen mellom en chatbot og vanlig søk, er at chatbotbrukeren får hjelp via en samtale, hvor man kan stille oppfølgingsspørsmål.
– Dette innebærer at den ansatte får et svar som er tilpasset sin situasjon. Ved bruk av søk får du et tilfeldig utvalg dokumenter, og du vet ikke nødvendigvis om svaret disse gir gjelder deg og din situasjon. I en samtale kan du være tryggere på at svaret gjelder deg, forklarer Børge.
En annen ting som skiller chatbot fra søkemotorer er tilgjengelighet. Henry kan selvfølgelig være tilgjengelig i personalhåndboka og på intranett, men han kan også integreres i Teams, Messenger, Slack og på de fleste plattformer man kan forvente å finne de ansatte.
Dette står i kontrast til søk og menyer, som vanligvis lever isolert i én applikasjon.
– Henrys største fordel er at han lærer overalt. Han har mange arbeidsplasser og over 140 000 kollegaer, som stiller han spørsmål hele tiden.
Siden Henry lærer nye ting av kollegaene sine hver eneste dag, kan også framtidige kollegaer dra nytte av det han tidligere har lært.
– Vi ser at Henrys kunnskapsbibliotek har ekstremt stor verdi for Henrys arbeidsgivere. Gjennom innsikten fra loggen får man tatt pulsen på organisasjonen, og se hva de ansatte er opptatt av. Denne innsikten henter vi ut fra Henry, og gir til deg som kunde.
På denne måten oppdager mange av Henrys arbeidsgivere små problem før de rekker å bli store, og kan bruke innsikten til å forbedre internkommunikasjonen, personalhåndboka og rutiner.
Mange har en oppfatning om at det er dyrt og tidkrevende å få på plass en chatbot, samt at det helt sikkert må en hel raus med IT-folk inn.
– Denne myten kunne vært korrekt for en stund tilbake. De som startet med chatbotter i en tidlig fase, har ofte vært større bedrifter som har ansatt egne folk til å drifte chatbotten, sier Børge.
Men slik Compendia har gjort det, er virkeligheten en annen.
– Vi i Compendia har gjort en god jobb de stedene han allerede jobber, så Henry leveres ferdig trent. Hvis dere velger å ansette Henry, er han oppe og går i løpet av et par uker. Da er jobben allerede gjort av våre IT-folk og AI-trenere, slik at dere ikke behøver å involvere IT-avdelingen hos dere.
– Henry er én bot med mange arbeidsplasser. Ettersom alle kunder deler på kostnaden knyttet til å ha han ansatt, reduseres kostnadene for hver enkelt «arbeidsgiver», legger han til.
For å sikre en ukomplisert og god brukeropplevelse, er grensesnittet holdt helt enkelt.
– Henry har mange intensjoner, eller spørsmål, som han forstår. 740 av disse har Henrys arbeidsgivere mulighet til å endre på – men vi har ferdige svar også for disse.
For at den digitale medarbeideren skal forstå hva en ansatt spør om, trenes Henry kontinuerlig i norsk, nynorsk, engelsk, samt til å kunne se forbi skrivefeil.
– Han lærer nye ting hver uke, og da får alle arbeidsplassene hans tilgang til å bruke den nye intensjonen og svaret. Opprinnelig startet Henry som en HR-chatbot, men nå kan han også mye om områder som IT, arbeidsutstyr, HMS og fasiliteter. Som arbeidsgiveren hans velger du selv hva du vil bruke han til.
Mange har, og har hatt, dårlige opplevelser med chatbot.
– For å være helt ærlig er det ikke alltid at chatbotter virker. Det er dessverre ikke alle chatbotter der ute som er like bra, og jeg har selv opplevd et par dårlige, forteller Børge.
Dette forklarer han med at det nok er mange som har tenkt litt for mye på teknologi, og litt mindre på brukeroppgaver, trening og den jobben som chatbotten faktisk skal utføre.
– For å få en god chatbot, må man gjøre mye mer enn å bare lansere noe på en hjemmeside. Man må følge den opp, og man må trene den.
– Denne myten er kanskje den vanskeligste å motbevise, siden det er så mye følelser involvert. Men den beste måten å finne ut av om en chatbot virker eller ikke, er å teste det ut.
