En HR-chatbot gjør personalhåndboken enda bedre
Du spør deg kanskje om en HR-chatbot bare er enda en plass å finne informasjon? Jeg er glad du spurte.
Erfaringer har vist at chatbotten HR-Henry kan øke bruken av personalhåndboken med mellom 40 til 70 prosent, og redusere intern epost med over 30 prosent. [1]
Hvordan gjør han det? I denne artikkelen skal jeg forsøke å forklare nettopp det – og hvorfor flere og flere velger å ansette sin aller første digitale HR- medarbeider.
Fra 90-tallets digitale håndbøker til HR-chatbot i 2020
Av Børge Brunes
Produktleder HR-Henry
Digitale skifter har store konsekvenser blant annet for måten mennesker kommuniserer og samhandler på. For eksempel ble mange HR-oppgaver enklere da personalhåndboken ble flyttet fra papir til en digital, søkbar versjon på 90-tallet. Etterpå kom 2000-tallet med mobiler og apper, og personalhåndboken ble med over.
Nå opplever vi nok et digitalt skifte med moderne samtaleplattformer, som Teams, Workplace, Messenger og Slack. Det har gjort at folk flest, inkludert dine ansatte, forventer kjappe svar og enkel selvbetjening. I 2020 må også HR revurdere hvordan de kommuniserer med de ansatte, om alt fra rekruttering og onboarding, til ansattgoder og kompetanseutvikling. Dette er grunnen til at mange nå virkelig får øynene opp for chatbotter som HR-Henry.
La menneskene gjøre det de er gode på
Analyser har vist at HR i gjennomsnitt bruker 40 prosent av tiden til å svare på repeterende spørsmål.[2] Ved å bruke en HR-chatbot som HR-Henry som startpunktet for all internkommunikasjon, sparer du tid for både HR og de ansatte. Hvis HR-Henry ikke kan svare på den konkrete problemstillingen, blir saken sendt videre til HR.
Det er HR som delegerer oppgaver til HR-Henry etter sine ønsker og behov. Det er de som har kontroll på hva han svarer på. Resultatet er at HR bruker tiden sin på å løse komplekse problemstillinger som krever faglig ekspertise, subjektiv vurdering, strategiske evner eller empati. Det handler rett og slett om gi større plass til de menneskelige egenskapene hos HR-avdelingen.
Vil de ansatte snakke med en intelligent chatbot?
Hvis du er som meg, foretrekker du selvbetjening. Du ønsker ikke å lete gjennom lange policyer eller vente i timevis for å få svar på en e-post. Derfor foretrekker mange chat, som gir umiddelbar respons og mulighet for oppfølgingsspørsmål. Å ansette en HR-chatbot betyr at dere møter disse forventningene og legger til rette for at de ansatte enkelt kan finne forståelig informasjon selv.
De ansatte slipper å forholde seg til ulike systemer som intranettportaler, prosedyrer, søkemotorer og kronglete menyer. For selv om mange opplever at de forskjellige interne systemene fungerer hver for seg, blir de til sammen en jungel av informasjon som er vanskelig å navigere i. For eksempel kan et søk på intranett gi over 100 treff. Svarene er altså der. Problemet er å raskt og enkelt finne dem. Derfor ender det likevel med en e-post eller telefon til HR eller nærmeste leder.
Slutten for søk og menyer
En HR-chatbot som HR-Henry gjør rett og slett søk og menyer utdaterte.
Automatisering
Erfaring viser at hvis 35 prosent av spørsmålene kan automatiseres, er det nok til å svare på over 80 prosent av alle henvendelser
Hvordan samspiller HR-chatbotten med en personalhåndbok?
HR-Henry erstatter ikke behovet for å ha rutiner i en personalhåndbok eller intranett. Faktisk øker han bruken av personalhåndboken, fordi han gjør det enklere å finne informasjon fra den. Han stiller oppfølgingsspørsmål for å finne ut nøyaktig hva du lurer på, og hvis det er mulig svarer han direkte i chatvinduet. Noen ganger er svaret lengre enn det som er hensiktsmessig å ha i et chatvindu. Da gir han deg lenken til siden du trenger, for eksempel i personalhåndboken. Han gjør rett og slett menyer og søk utdaterte.
10 fordeler med chatbot i tillegg til personalhåndboken:
1. Chatbot er tilgjengelig på de fleste plattformer
Det som gjør at en chatbot som HR-Henry kan være startpunktet for all internkommunikasjon, er at han er tilgjengelig på de plattformene som den ansatte bruker. HR-Henry kan være tilgjengelig på eget Intranett, Messenger, Teams, Workplace, HR-system og timesystem, bare for å nevne noe. Dere trenger ikke å bruke ressurser på å utvikle et nytt system hvor HR-Henry skal jobbe.
2. Samtaleflyt avdekker nøyaktig hva du lurer på
Enkle søkeverktøy krever at du vet nøyaktig hva du søker etter, eller at du må søke bredt og få mange treff som ikke handler om nøyaktig det du er ute etter. For eksempel søker du kanskje etter informasjon om permisjon. Da vil HR-Henry følge opp med å spørre om hva slags permisjon det er snakk om – foreldrepermisjon, omsorgspermisjon, osv. Så slipper du å bruke tid på å lese gjennom irrelevante søketreff.
3. HR-chatbotten måles og blir stadig bedre
Ved lansering av en HR-chatbot er kun halve jobben gjort. Den må følges opp for å sikre at en faktisk løser de problemene som de ansatte har. Hvor mange spørsmål klarer den å svare på? Hvor mange spørsmål sender den videre til HR? Er det nye problemstillinger som den må lære? Alt sammen måles hele tiden og nytteverdien kan derfor måles hver dag, hver uke og hver måned.
Gjennom å samle slike data har også bedriften et godt grunnlag for andre fremtidige løsninger innen AI. Kunstig intelligens krever nemlig så mye data som mulig.
4. En intelligent chatbot forstår språket som mennesker bruker
Før en HR-chatbot kan svare på et spørsmål må den forstå hva brukeren skriver. Gjennom maskinlæring har HR-Henry lært seg å forstå menneskelig språk, inkludert setningsoppbygging, dialekter, semantikk, skrivefeil, ordvalg og språk. Han forstår også engelsk like godt som norsk.
5. Alle brukerne samarbeider om å gjøre HR-Henry bedre
En chatbot lærer fortere jo mer den blir brukt. HR-Henry jobber i mange virksomheter og har derfor på kort tid blitt veldig god. Alle som bruker HR-Henry, er med i et spleiselag for å forbedre algoritmene og svarene. Lærer han noe nytt, vil alle som har ansatt ham dra nytte av dette. Det er spesielt nyttig når han starter i nye virksomheter, fordi de ikke trenger å ansette egne AI-trenere
6. Chatbotten trenger ikke å være perfekt
Erfaring viser at hvis 35 prosent av spørsmålene kan automatiseres, er det nok til å svare på over 80 prosent av alle henvendelser. Og hvis chatbotten ikke kan svare, er ikke det utfallet dårlig heller. For å bruk av en chatbot har egentlig bare to mulige utfall:
Første mulighet er at chatbotten svarer på spørsmålet og eventuelle oppfølgingsspørsmål fra den ansatte. Den ansatte blir lykkelig over rask hjelp. Målet er at dette skal skje i minst 70 til 80 prosent av samtalene.
Andre mulige utfall er at chatbotten ikke kan svare, for eksempel på grunn av kompleksiteten i spørsmålet. I så fall blir henvendelsen sendt videre til et menneske, enten ved at chatbotten lager en support-sak, et menneske overtar chatten, eller den ansatte blir bedt om å ta en telefon eller sende en e-post. Uansett så får den ansatte hjelp, selv om det tar litt lengre tid å få svar.
7. En chatbot kan gi deg informasjon du ikke vet du trenger
En chatbot som HR-Henry er ikke bare et sted du søker etter informasjon. Han kan også være proaktiv, og deg informasjon som han tror du trenger. For eksempel kan han hjelpe deg hvis du er ny i jobben ved å gi deg nyttig informasjon etter hvert, og spørre om det er noe du lurer på.
8. Ingen spørsmål er for dumme og alt blir mellom deg og chatbotten
Anonymiteten HR-Henry gir, gjør at det er lavere terskel for å stille spørsmål. De ansatte trenger ikke å bekymre seg for at spørsmålet er personlig, «dumt» eller «pinlig». For HR-Henry er et spørsmål et spørsmål. Han vet ikke hvem han snakker med, og alle får samme svar. For eksempel har jeg gjort erfaringer om at ansatte først har spurt en HR-chatbot om hvordan de skal gå fram i mulige varslingssaker.
Video: HR-Chatbot på 1 minutt
Video: Demo på HR-Chatbot
9. Din personlige assistent
HR-Henry kan gjøre så mye uendelig mye mer enn å bare svare på spørsmål. Han kan bli en personlig assistent. Han kan etter hvert hjelpe deg med å melde sykefravær, skrive avvik, levere reisebilag eller søke sommerferie. Hvis han ikke har svar på spørsmålet ditt selv, kan han hjelpe deg å søke i ulike oppslagsverk, og han kan også kobles mot andre chatbotter for å få hjelp fra andre eksperter.
10. Svarer muntlig, personlig og med et smil 😊
I motsetning til et skriftlig dokument får samtalen et muntlig og personlig preg. HR-Henry krydrer gjerne med litt selvironi så brukeropplevelsen oppleves som engasjerende.
Å automatisere eller ikke, er spørsmålet HR må stille seg i 2020. Vi må tørre å delegere oppgaver til en chatbot.
Er du overbevist?
Tør du å delegere de repeterende spørsmålene til en HR-chatbot? Gevinsten kan være stor, med færre e-poster og tid spart for både HR og ledere. I tillegg vil de ansatte bruke kortere tid på å søke etter informasjon og de vil alltid få samme svar.
Vil du lære mer?
Sjekk ut hvordan chatbotten HR-Henry løste SR-Banks utfordringer
Finn ut hvordan Parat skapte enda bedre medlemsservice
Se vårt webinar: «Erfaringer med chatbot i HR-funksjonen»
Hvorfor ikke se det selv?
Book en 1:1 demonstrasjon med meg eller en av våre andre eksperter. La oss bruke 30 minutter på å sjekke om en HR-bot kan gi verdi til din virksomhet. Book det tidspunktet som er best for deg.
Book 30 minutters demo i min kalender[1]https://chatbotsmagazine.com/how-hr-can-benefit-from-ai-and-chatbots-98b01a7e93c1
[2]https://www.ideta.io/blog-posts-english/how-to-automate-80-of-repetitive-tasks-and-release-hr-teams
Se opptak av webinaret på 26min som forteller hvordan chatbot forsterker personalhåndboken
Børge Brunes
Børge er en teknologioptimist. Han elsker å utforske ny teknologi som kan møte fremtidens krav til god brukerdialog. Dette har resultert i HR-Henry, en intelligent, virtuell assistent som bruker AI til å svare på spørsmål fra brukerne.