En HR-chatbot gjør personalhåndboken enda bedre

Erfaringer har vist at chatbotten HR-Henry kan øke bruken av personalhåndboken med mellom 40 til 70 prosent, og redusere intern epost med over 30 prosent. [1]

Fra 90-tallets digitale håndbøker til HR-chatbot i 2020

Digitale skifter har store konsekvenser, blant annet for måten mennesker kommuniserer og samhandler på. Mange HR-oppgaver ble mye enklere da personalhåndboken ble flyttet fra papir til en digital, søkbar versjon på 90-tallet. Med 2000-tallet kom mobiletelefoner og apper, og personalhåndboken fulgte med over.

Nå opplever vi nok et digitalt skifte med moderne samtaleplattformer, som Teams, Workplace, Messenger og Slack. Det har ført til at folk flest, inkludert dine ansatte, forventer kjappe svar og enkel selvbetjening. 

Med ny teknologi tilgjengelig, må også HR-avdelinger revurdere hvordan de kommuniserer med de ansatte når det gjelder alt fra rekruttering, onboarding, til ansattgoder og kompetanseutvikling. Dette er en av grunnene til at mange nå virkelig får øynene opp for chatbot-teknologi, som HR-Henry.

La menneskene gjøre det de er gode på

Analyser viser at HR i gjennomsnitt bruker 40 prosent av tiden til å svare på repeterende spørsmål.[2] Ved å la en HR-chatbot, slik som HR-Henry,  være startpunktet for all internkommunikasjon, sparer både HR og de ansatte mye tid. 

Det er HR som delegerer oppgaver til HR-Henry etter sine ønsker og behov, og de har full  kontroll på hva han svarer på. Resultatet er at HR bruker tiden sin på å løse komplekse problemstillinger som krever faglig ekspertise, subjektiv vurdering, strategiske evner eller empati. Det handler rett og slett om gi større plass til de menneskelige egenskapene hos HR-avdelingen.

 

«Det handler rett og slett om gi større plass til de menneskelige egenskapene hos HR-avdelingen.»

Vil de ansatte snakke med en chatbot?

De fleste ønsker selvbetjening, og vil helst slippe å lete gjennom lange rutiner eller vente i timevis for å få svar på en e-post. Derfor foretrekker mange en chat-funksjon, som gir umiddelbar respons og mulighet for oppfølgingsspørsmål. Ved å ansette en HR-chatbot møter man disse forventningene og legger til rette for at de ansatte enkelt kan finne forståelig informasjon selv. De ansatte slipper å forholde seg til ulike systemer som intranettportaler, prosedyrer, søkemotorer og kronglete menyer. Selv om mange opplever at de forskjellige interne systemene fungerer bra hver for seg, blir de til sammen en jungel av informasjon som er vanskelig å navigere i. Et søk på intranett kan gi over 100 treff. Svarene er der, men problemet er å raskt og enkelt finne riktig svar. Derfor ender det ofte med e-post eller telefon til HR-avdelingen eller nærmeste leder.

«Å automatisere eller ikke, er spørsmålet HR-avdelinger må stille seg i 2021. Vi må tørre å delegere oppgaver til en chatbot.»

HR-chatbotten samspiller med personalhåndboken?

HR-Henry erstatter ikke behovet for å ha rutiner i en personalhåndbok eller på et intranett.

Faktisk øker han bruken av personalhåndboken, fordi han gjør det enklere å finne informasjon fra den. Han stiller oppfølgingsspørsmål for å finne ut nøyaktig hva du lurer på, og hvis det er mulig, svarer han direkte i chatvinduet. Noen ganger er svaret lengre enn det som er hensiktsmessig å ha i et chatvindu. Da gir han deg lenken til den siden du trenger.

«HR-Henry gjør rett og slett menyer og søk utdaterte«

10 fordeler:

Chatbot i tillegg til personalhåndboken

01

Tilgjengelig

HR-Henry er tilgjengelig på de plattformene som de ansatte bruker og kan enkelt være startpunktet for all internkommunikasjon. 

Du kan gjøre HR-Henry tilgjengelig på intranettet, Messenger, Teams, Workplace, HR-system elle timesystem. 

Det er ikke nødvendig å bruke ressurser på å utvikle et nytt system hvor HR-Henry skal jobbe.

02

Samtaleflyt

Hvis HR-Henry får et spørsmål som er for generelet, for eksempel permisjon.
Da vil HR-Henry følge opp med å spørre om hva slags permisjon det er snakk om – for eksempel foreldrepermisjon eller omsorgspermisjon.

Du slipper å bruke tid på å lese gjennom irrelevante søketreff.

03

Blir stadig bedre

Ved lansering av en HR-chatbot er kun halve jobben gjort.

Den må følges opp for å sikre at en faktisk løser de problemene som de ansatte har. Hvor mange spørsmål klarer den å svare på? Hvor mange spørsmål sender den videre til HR? Er det nye problemstillinger som den må lære? Alt sammen måles hele tiden og nytteverdien kan derfor måles hver dag, hver uke og hver måned.

Gjennom å samle slike data har også bedriften et godt grunnlag for andre fremtidige løsninger innen AI.

04

Språkforståelse

En intelligent chatbot forstår språket som menneesker bruker.

Gjennom maskinlæring har HR-Henry lært seg å forstå menneskelig språk, inkludert setningsoppbygging, dialekter, semantikk, skrivefeil, ordvalg og språk.

Han forstår også engelsk like godt som norsk.

Illustrasjon: To ansatte foran tavle med grafer

05

Samarbeide
Alle brukere samarbeider om å gjøre HR-Henry bedre. En chatbot lærer fortere jo mer den blir brukt. HR-Henry jobber i mange virksomheter og har derfor på kort tid blitt veldig god. Alle som bruker HR-Henry, samarbeider for å forbedre algoritmene og svarene. Lærer han noe nytt, vil alle som har ansatt ham dra nytte av det.
Illustrasjon: To ansatte foran tavle med grafer

06

Alltid et svar

Hvis 35 prosent av spørsmålene kan automatiseres, vil det være nok til å svare på over 80 prosent av alle henvendelser. 

Chatbotten vil alltid gi et svar. Enten svarer han direkte, eller må stille oppfølgingsspørsmål før han kan gi et svar, eller så sender han spørsmålet videre.

Målet er at HR-Henry skal kunne svare direkte på minst 70 til 80 prosent av samtalene.

Hvis chatbotten ikke kan svare, for eksempel på grunn av kompleksiteten i spørsmålet, sendes henvendelsen videre til et menneske, enten ved at chatbotten lager en support-sak, et menneske overtar chatten, eller at den ansatte blir bedt om å ta en telefon eller sende en e-post. 

Uansett så får den ansatte hjelp, selv om det tar litt lengre tid å få svar.

07

Ny kunnskap

En chatbot som HR-Henry er ikke bare et sted du søker etter informasjon. Han kan også være proaktiv, og gi deg informasjon som han tror du trenger.

For eksempel kan han hjelpe deg hvis du er ny i jobben ved å gi deg nyttig informasjon etter hvert, og spørre om det er noe du lurer på.

08

Anonymitet

Ingen spørsmål er for dumme og alt blir mellom deg og chatbotten.

Anonymiteten HR-Henry gir, gjør at det er lavere terskel for å stille spørsmål. De ansatte trenger ikke å bekymre seg for at spørsmålet er personlig, «dumt» eller «pinlig».

For HR-Henry er et spørsmål et spørsmål. Han vet ikke hvem han snakker med, og alle får samme svar.

09

Personlig assistent

HR-Henry kan gjøre så uendelig mye mer enn å bare svare på spørsmål. Han kan på sikt bli en personlig assistent.

Han kan etter hvert hjelpe deg med å melde sykefravær, skrive avvik, levere reisebilag eller søke sommerferie. Hvis han ikke har svar på spørsmålet ditt selv, kan han hjelpe deg å søke i ulike oppslagsverk, og han kan også kobles mot andre chatbotter for å få hjelp fra andre eksperter.

Skisse: Chatbotten HR-Henry

10

Alltid på plass med et smil

HR-Henry svarer muntlig, personlig og med et smil.

I motsetning til et skriftlig dokument får samtalen et muntlig og personlig preg. HR-Henry krydrer gjerne samtalen med litt selvironi, og brukeropplevelsen oppleves som engasjerende.

Skisse: Chatbotten HR-Henry
Børge Brunes

Børge Brunes

Børge er en teknologioptimist. Han elsker å utforske ny teknologi som kan møte fremtidens krav til god brukerdialog. Dette har resultert i HR-Henry, en intelligent, virtuell assistent som bruker AI til å svare på spørsmål fra brukerne.

Børge Brunes

Børge Brunes

Børge er en teknologioptimist. Han elsker å utforske ny teknologi som kan møte fremtidens krav til god brukerdialog. Dette har resultert i HR-Henry, en intelligent, virtuell assistent som bruker AI til å svare på spørsmål fra brukerne.

Ute etter faglig påfyll?

Få beste praksis, lovendringer og gode råd fra Compendia-ekspertene rett i innboksen.

Meld deg på det du er interessert i.

NYHETSBREV

Beste praksis, lovendringer og gode råd fra Compendia-ekspertene rett i innboksen.
Meld deg på det du er interessert i.

ME snakkes snart!