Slik endret NTL nettsidene sine

– Fra innholdsarkiv til brukerstyrt design og chatbot

Mange kan kjenne seg igjen i behovet for en kraftig oppdatering av nettsiden. Men hvor skal man starte? Hos NTL valgte de å sette brukeren i forsetet og la brukerbehovene styre utviklingen. Det endte ikke bare med nytt oppsett og design, men en nyansettelse i tillegg.

De fleste som driver nettsider, kan nok kjenne seg igjen i at mange år uten en større ryddejobb kan skape et stort innholdsarkiv. Det samme gjaldt for NTL. De var ikke sikre på at informasjonen som lå ute var strukturert på en god nok måte, og at riktig innhold lå tilgjengelig for brukerne. Derfor tok de fatt på oppgaven med å endre nettsidene sine.

  Isa, NTLs nyansatte chatbot

– Målet vårt var å gjøre det enklere for brukerne å selv finne fram til det de lette etter, og samtidig gi våre ansatte bedre tid til å jobbe med de komplekse sakene, forklarer 1. nestleder Fredrik Oftebro i NTL.

Hva vil brukerne?

Det aller første de gjorde var spørre seg selv; hva er det brukeren egentlig er ute etter når han eller hun kommer inn på ntl.no? Kommunikasjonsrådgiver Lisbet Bjone er en av de som har jobbet aller mest med prosjektet, og hun forklarer: – Vi begynte med å analysere hva vi fikk inn av spørsmål. Vi samlet sammen personer fra alle gruppene på kontoret for å få et helhetlig bilde av hvilke spørsmål som kom inn. I tillegg samlet vi inn tilgjengelig data og statistikk om nettstedbruk, forteller hun. På den måten kunne de lage en oversikt over hva som var viktig for dem å gjøre lett tilgjengelig.

Målet vårt var å gjøre det enklere for brukerne å selv finne fram til det de lette etter, og samtidig gi våre ansatte bedre tid til å jobbe med de komplekse sakene.

Fredrik Oftebro
1. nestleder, NTL

Foto av Fredrik Oftebro i NTL

Enkle, gjentakende spørsmål

Mens de holdt på med dette så de raskt at mange av spørsmålene som kom inn var enkle, gjentakende medlemsspørsmål. Brukerne lurte for eksempel på «Hvilke forsikringer har jeg gjennom NTL?» eller «Hvordan endrer jeg adressen på Min side?». – En stund tidligere hadde vi sett en presentasjon av Compendias chatbot Medlems-Morten, sier Lisbet. – Da begynte vi å vurdere om en chatbot kunne hjelpe brukerne å finne fram. Selv om chatbotten ikke kan hjelpe til med alt, kan den ta unna mange gjentakende spørsmål, så medlemsservice kan bruke mer tid på de sakene som er mer utfordrende. I tillegg hadde vi et søk på sidene våre, som vi ikke følte hadde fungert godt nok, fortsetter hun. – Kanskje chatbotten kunne hjelpe til med det også?

Fordelte jobben på en smart måte

NTL bestemte seg for å inkludere chatbot i prosjektet. De hadde allerede gjort jobben med å kartlegge de viktigste områdene og spørsmålene, og nå kunne de begynne å jobbe med svarene. Lisbet forklarer hvordan de organiserte arbeidet: – For å gjøre jobben enklere fordelte vi ansvaret utover flere personer. Teamet som jobbet mest med chatbotten i starten var på seks personer og var fra ulike deler av organisasjonen. Mange av dem jobber med kommunikasjon og medlemsservice. De som kunne fagområdet best, lagde svar på «sine» spørsmål. I tillegg er dette personer som allerede jobber med medlemskommunikasjon hver dag, og er flinke til å skrive enkelt så mottakeren forstår betydningen.

Chatbotten Isa kommer på plass

Det er ikke bare det faglige som må på plass når man skal ansette en chatbot. Den skal også få navnet sitt. Det er ikke alltid enkelt å bli enige om det. Hos NTL var de opptatt av å finne et kjønnsnøytralt navn, som kunne fungere på flere språk og være moderne. De endte med navnet Isa. – Vi fikk også laget et utseende som var i tråd med design på nettsiden, og synes det passer fint til navnet, forklarer Lisbet.

Da nettsidene ble lansert hadde Isa fått plassen sin på forsiden, perfekt tilpasset den nye profilen.

Skjermbilde av forsiden til ntl.no med chatbotten Isa i hjørnet

Isa er altså tilgjengelig for alle som går inn på ntl.no, og man trenger ikke logge inn noe sted for å finne den. – Ut fra kartleggingen vi gjorde av spørsmålene i starten, så vi at det var riktig å ha Isa åpen for alle. I tillegg ønsket vi at den skulle svare på spørsmål om verving og rekruttering, og da var det helt naturlig å legge den ut uten krav om innlogging, forklarer Lisbet.

Enkelt å vedlikeholde

Selv etter lansering er jobben på ingen måte ferdig. En chatbot blir bedre og bedre jo mer den blir brukt, og spesielt i starten er det alltid noe som må forbedres.

NTL hadde ukentlige møter hvor de så på statistikk og jobbet med å gjøre svarene enda bedre. Lisbet forteller at de er veldig fornøyde med at de var flere til å dele på denne jobben i begynnelsen: – Fagpersoner fra de ulike avdelingene gjorde en god jobb med å lage nye og forbedre eksisterende svar. De jobbet direkte i chatbot-systemet, og tilbakemeldingene fra dem er at det har vært enkelt å jobbe i. Det er også en stor fordel at de fortsatt kan hjelpe til med å forbedre svarene, fordi de allerede er så godt kjente med systemet.

Selv om chatbotten ikke kan hjelpe til med alt, kan den ta unna mange gjentakende spørsmål, så medlemsservice kan bruke mer tid på de sakene som er mer utfordrende.

Lisbet Bjone
Kommunikasjonsrådgiver, NTL

Foto av Lisbet Bjone

Chatbot hjelper oss å forstå brukerne

Chatbotten krever mindre jobb etter hvert, selv om den fortsatt må vedlikeholdes. De faste møtene er redusert til hver andre uke, og Lisbet sier at de nok ser for seg at det blir månedlig etter hvert.

– Vi gjør stadig vekk endringer, men ikke bare på svarene. Av og til ser vi at ting brukerne spør om er såpass omfattende, at vi ikke klarer å få til et kort og godt svar i chatbotten. Da kan det hende vi må lage en egen side for det temaet. På den måten hjelper Isa oss til å forbedre selv nettsiden også, forklarer Lisbet.

Kombinere med søk og menneskelig chat

Nylig har også NTL gjort en spennende endring, slik at Isa søker på ntl.no hvis den ikke har svaret i sin egen database. – Og finner fortsatt ikke brukeren svar, da blir han eller hun veiledet til en enkel måte å kontakte oss på, sier Lisbet. – På sikt vurderer vi om fortsettelsen heller skal bli at brukeren settes i kontakt med menneskelig chat. Vi ser jo at chat generelt er populært, og at Isa blir mye brukt allerede, så det kan være en naturlig vei videre, avslutter Lisbet.

Mer om chatbot i medlemsservice:

Illustrasjon av Medlems-Morten i chatvindu

Nye forventinger til service

Nye vaner hos brukerne skaper nye forventinger til kommunikasjonen. En chatbot kan møte noen av dem.

Skal fagforeningen ansette en chatbot?

Profilbilde Medlems-Morten

Medlems-Morten

Medlems-Morten er chatbotten som er spesialist på forbundsspørsmål. Han kan tilpasses til å jobbe hvor som helst.

Slik fungerer Medlems-Morten

Skjermbilde av første bilde på video av Medlems-Morten

 

Chatbot i medlemsdialog

Enkle, gjentakende spørsmål besvares kjapt av en chatbot. Den jobber overalt, og til alle døgnets tider.

Se demo av Medlems-Morten