Slik skaper Parat enda bedre medlemsservice

Enkle, gjentakende spørsmål burde
vel kunne besvares raskt og med
færre ressurser? Og kanskje kan vi
svare på enda mer enn i dag?

Det var hypotesen til Parat da de
begynte å vurdere chatbot.

Det endte med vinn-vinn: En
kombinasjon av robot og
mennesker for å skape enda bedre
medlemsservice.

Parat er en arbeidstakerorganisasjon med over 40 000 medlemmer i alle sektorer i arbeidslivet. Hovedoppgavene er lønns- og tariff-forhandlinger og bistand til medlemmer som opplever ulike utfordringer.

Parat er alltid på jakt etter nye og bedre måter å kommunisere med medlemmene sine.

Terskelen lavere enn å ringe og sende e-post

I 2019 gjorde de en stor jobb med å forbedre nettsiden parat.com. Trygve Bergsland, ansvarlig redaktør og leder for kommunikasjon i Parat, forteller hva de opplevde: – I forbindelse med endringene la vi ut et spørreskjema på parat.com for å få tilbakemeldinger om endringene. Det som skjedde var at vi fikk enormt mange spørsmål om alt mulig annet. Det viste oss at det var et stort udekket behov for en enkel, digital måte å stille spørsmål på. Vi så at terskelen var mye lavere for å ta kontakt direkte på nettsiden, enn å ringe eller sende en e-post til en fagperson, forklarer Trygve.

I tillegg har Parat, i likhet med de fleste andre, en del enkle, gjentakende spørsmål. De mente at det burde være mulig å svare disse raskere og ved bruk av færre ressurser.

De begynte å undersøke mulighetene for å legge en chatbot på sidene sine. – Vi sjekket ut flere alternativer, men vi så at det var for ressurskrevende å trene opp en chatbot og vedlikeholde all informasjonen den krever.

Den store styrken er at man oppdaterer den samme databasen. Jo flere som bruker den, jo bedre blir den til å svare. Vi innser at vi ikke klarer å fylle en slik løsning helt selv, så dette er virkelig en styrke.

Trygve Bergsland
Kommunikasjonssjef og  ansvarlig redaktør i Parat

Trenes av alle og er alltid oppdatert

Like etter Trygve og Parat undersøkte mulighetene for chatbot, lanserte Compendia den første versjonen av AI-chatbotten Medlems-Morten og tvillingbroren HR-Henry. Det som er spesielt med Medlems-Morten er at han bruker kunstig intelligens for å alltid forbedre seg. Det han lærer hos én kunde, får alle kundene nytte av.

I tillegg kan han svare både ut fra kundens eget innhold og Compendias alltid oppdaterte håndbøker. – Vår bekymring om trening av chatboten og oppdatering av innhold ble langt mindre, sier Trygve. Parat må fortsatt legge ned jobb i å oppdatere det som er særegent innhold for dem, men den jobben tror de ville lønne seg på sikt.

Snakker direkte med medlemssystemet

Når Parat ser en mulig løsning kaster de ikke bort tiden. Allerede etter et par måneder hadde Medlems-Morten, nå døpt Ståle, sin første arbeidsdag inne på Min side hos Parat. Der kan han gi medlemmene personlige svar, blant annet om hvem din tillitsvalgte er og hvilken tariffavtale du har. – Det at Ståle kan hente personlige svar fra ulike kilder er en klar fordel, sier Trygve.

Mennesker + chatbot = sant

Etter første lansering har det gått slag i slag, og Ståle er nå tilgjengelig på parat.com for alle som har spørsmål om arbeidsforholdet sitt. Han svarer best på repetitive spørsmål om pris, innmelding, innlogging, verv, forsikringer, egenmeldinger, permitteringer, sykepenger, osv.

Kan ikke Ståle hjelpe, blir medlemmet veiledet videre til medlemsservice. – På den måten komplementerer Ståle våre ansatte. Mennesker er bedre til å vise forståelse og gjøre vurderinger basert på situasjonen, mens Ståle gir raske, enkle svar så medlemmet slipper å vente. Det er nettopp denne kombinasjonen av robot og menneske som gjør at vi kan skape enda bedre medlemsservice, sier Trygve.

Parat fortsetter utviklingen

Konkrete resultater er vanskelige å hente ut ennå, fordi Parat har svært stor pågang på grunn av korona-situasjonen. – Men vi ser jo at Ståle allerede svarer på tusenvis spørsmål og at han har høy positiv svarprosent. I løpet av mars klarte han å svare på hele 78 prosent av spørsmålene han fikk, sier Trygve.

Til tross for at det er travle tider ser Parat allerede nå framover mot neste milepæl for Ståle. De vil lansere ham på nettsidene til underorganisasjonene sine. De har også ansatt kollegaen HR-Henry, som gir lignende service til Parat sine egne ansatte. – Og så vil vi ha Ståle ut på sosiale medier snart. Der kan han fortsette å svare medlemmene våre, hele døgnet. I tillegg kan våre ansatte bruke mer tid på de komplekse sakene. Det er vinn-vinn for alle, avslutter Trygve.

Her kan du lese mer om Ståle, også kalt Medlems-Morten.

Tips til deg som vurderer chatbot:

1. Sett av ressurser

Chatbotten må svare riktig, og på mange nok spørsmål. Etter lansering er det viktig å jobbe videre med kontinuerlig forbedring. Vurder om dere har kapasitet til å gjøre all denne jobben selv.

2. Vurder en chatbot som utvikler seg raskt

Hvis dere går for en chatbot som lærer av mange organisasjoner samtidig, blir resultatene bedre.  Jo flere som bruker en bot, jo fortere lærer den.

3. Senk terskelen for å stille spørsmål

Terskelen for å stille spørsmål til en bot er allerede lavere enn for å spørre et menneske. Legg i tillegg til rette for anonymitet.  Kanskje dere plutselig får spørsmål dere ikke har vært klar over at noen lurte på?