Hos HK i Norge har de funnet ut at en chatbot ikke bare er en kommunikasjonskanal. Det er også et enkelt og automatisert verktøy for å innhente omfattende innsikt om medlemmenes problemstillinger.
Bjørn Mietinen, prosjektleder for chatbot-satsningen hos HK i Norge forteller.
– Vi oppdaget at flere forbund valgte å ta i bruk chatbot i medlemskommunikasjonen, og vi ble nysgjerrige. Chatbottene ble hovedsakelig brukt som et lavterskeltilbud for å besvare relativt enkle, gjentakende spørsmål, også utenfor arbeidstid. Det var absolutt relevant også hos oss.
Etter lansering har tallene vist at det fantes et udekket behov. Faktisk kommer nærmere 50 % av henvendelsene utenfor vanlig arbeidstid.
– Gjennom chatbotten har vi fått bedre forståelse for hva medlemmene er opptatt av, og når de trenger å komme i kontakt med oss.
Gjennom chatbotten har vi fått bedre forståelse for hva medlemmene er opptatt av, og når de trenger å komme i kontakt med oss.
Bjørn Mietinen
HK i Norge
Så langt er resultatene veldig gode. På få måneder har Sidsel snakket med nesten 8 000 medlemmer. Men hva spør de om, og får de svar?
– De typiske spørsmålene handler om medlemskap og arbeidsforhold. Forsikring, inn- og utmelding, pris på medlemskap og tariffavtaler er temaer som går igjen. Dette er ofte enkle, repetitive spørsmål som en chatbot kan svare godt på. Da skaper det større rom for at de ansatte kan ta seg bedre tid til de medlemmene som har mer komplekse utfordringer. Men den største fordelen er at Sidsel automatisk samler inn konkret informasjon om medlemmenes problemstillinger. I tillegg vet vi når disse problemene oppstår og om den informasjonen vi har er god nok til å hjelpe dem. Dette bruker vi aktivt for å forbedre kommunikasjonen og løsningene våre, noe som knytter medlemmene enda tettere til oss, sier Mietinen.
Det har etter hvert blitt vanlig å gi chatbotter navn og en form for personlighet. Dette ønsket også HK i Norge å gjøre. Valget falt på å kalle den opp etter HKs første kvinnelige forbundsleder Sidsel Bauck. Mietinen forteller at de syns dette var en fin måte å hedre henne på.
– Avataren, altså bildet av chatbotten, er laget med utgangspunkt i et kjent bilde av Sidsel Bauck. Likheten ble god, og vi tror at flere syns det er fint å treffe på et kjent og viktig fjes når de skal kontakte oss.
– Vi valgte å utvikle chatbotten vår sammen med Compendia. Fra tidligere samarbeidet vi med dem på andre systemer for medlemskommunikasjon, noe vi hadde god erfaring med, sier Mietinen.
I tillegg til samarbeidspartneren Compendia, har også mange interne i HK i Norge vært med i utviklingsprosessen, blant annet tillitsvalgte. Dette var for å sikre at chatbotten kunne hjelpe med så relevant informasjon som mulig ved lansering.
– Men en av fordelene med chatbotten er at den blir bedre og bedre jo mer den blir brukt. Så selv om det finnes spørsmål den ikke kan svare på i dag, kan den kanskje svare på det neste uke, avslutter Mietinen.
Hvis dere går for en chatbot som lærer av mange fagforeninger samtidig, blir resultatene bedre. Jo flere som bruker en bot, jo fortere lærer den.
