Slik får HK i Norge ny innsikt i medlemmenes behov

Hos HK i Norge har de funnet ut at en chatbot ikke bare er en kommunikasjonskanal. Det er også et enkelt og automatisert verktøy for å innhente omfattende innsikt om medlemmenes problemstillinger.

Helt i starten av 2021 lanserte HK i Norge chatbotten Sidsel. Hovedmålet var å forbedre medlemskommunikasjonen. I tillegg har de fått en bonus i form av unik innsikt i medlemmenes problemstillinger og behov.

Ment for å besvare enkle spørsmål

I likhet med mange norske fagforeninger er også HK i Norge i ferd med å digitalisere. For et par år siden gjorde de tariffavtalene digitale, og det var da de oppdaget chatbot-trenden hos fagforeningene.
Logo Handel og Kontor

Bjørn Mietinen, prosjektleder for chatbot-satsningen hos HK i Norge forteller.

– Vi oppdaget at flere forbund valgte å ta i bruk chatbot i medlemskommunikasjonen, og vi ble nysgjerrige. Chatbottene ble hovedsakelig brukt som et lavterskeltilbud for å besvare relativt enkle, gjentakende spørsmål, også utenfor arbeidstid. Det var absolutt relevant også hos oss.

Etter lansering har tallene vist at det fantes et udekket behov. Faktisk kommer nærmere 50 % av henvendelsene utenfor vanlig arbeidstid.

– Gjennom chatbotten har vi fått bedre forståelse for hva medlemmene er opptatt av, og når de trenger å komme i kontakt med oss.

Gjennom chatbotten har vi fått bedre forståelse for hva medlemmene er opptatt av, og når de trenger å komme i kontakt med oss.

Bjørn Mietinen
HK i Norge

Profilbilde Bjørn Mietinen

8 000 henvendelser etter lansering

Så langt er resultatene veldig gode. På få måneder har Sidsel snakket med nesten 8 000 medlemmer. Men hva spør de om, og får de svar?

– De typiske spørsmålene handler om medlemskap og arbeidsforhold. Forsikring, inn- og utmelding, pris på medlemskap og tariffavtaler er temaer som går igjen. Dette er ofte enkle, repetitive spørsmål som en chatbot kan svare godt på. Da skaper det større rom for at de ansatte kan ta seg bedre tid til de medlemmene som har mer komplekse utfordringer. Men den største fordelen er at Sidsel automatisk samler inn konkret informasjon om medlemmenes problemstillinger. I tillegg vet vi når disse problemene oppstår og om den informasjonen vi har er god nok til å hjelpe dem. Dette bruker vi aktivt for å forbedre kommunikasjonen og løsningene våre, noe som knytter medlemmene enda tettere til oss, sier Mietinen.

Profilbilde av Sidsel Bauck og chatbotten Sidsel

Oppkalt etter Sidsel Bauck

- HK i Norges første kvinnelige forbundsleder

Det har etter hvert blitt vanlig å gi chatbotter navn og en form for personlighet. Dette ønsket også HK i Norge å gjøre. Valget falt på å kalle den opp etter HKs første kvinnelige forbundsleder Sidsel Bauck. Mietinen forteller at de syns dette var en fin måte å hedre henne på.

– Avataren, altså bildet av chatbotten, er laget med utgangspunkt i et kjent bilde av Sidsel Bauck. Likheten ble god, og vi tror at flere syns det er fint å treffe på et kjent og viktig fjes når de skal kontakte oss.

Les hele historien i HK-Nytt.

Profilbilde av Sidsel Bauck og chatbotten Sidsel

Kom i gang med undersøkelser og godt samarbeid

– Vi valgte å utvikle chatbotten vår sammen med Compendia. Fra tidligere samarbeidet vi med dem på andre systemer for medlemskommunikasjon, noe vi hadde god erfaring med, sier Mietinen.

I tillegg til samarbeidspartneren Compendia, har også mange interne i HK i Norge vært med i utviklingsprosessen, blant annet tillitsvalgte. Dette var for å sikre at chatbotten kunne hjelpe med så relevant informasjon som mulig ved lansering.

– Men en av fordelene med chatbotten er at den blir bedre og bedre jo mer den blir brukt. Så selv om det finnes spørsmål den ikke kan svare på i dag, kan den kanskje svare på det neste uke, avslutter Mietinen.

Tips til deg som vurderer chatbot:

01

Sett av ressurser

Chatbotten må svare riktig, og på mange nok spørsmål. Etter lansering er det viktig å jobbe videre med kontinuerlig forbedring. Vurder om dere har kapasitet til å gjøre all denne jobben selv.

02

Vurder en chatbot som utvikler seg raskt

Hvis dere går for en chatbot som lærer av mange fagforeninger samtidig, blir resultatene bedre. Jo flere som bruker en bot, jo fortere lærer den.

03

Senk terskelen for å stille spørsmål

Terskelen for å stille spørsmål til en bot er allerede lavere enn for å spørre et menneske. Legg i tillegg til rette for anonymitet. Kanskje dere plutselig får spørsmål dere ikke har vært klar over at noen lurte på?

Ute etter faglig påfyll?

Få beste praksis, lovendringer og gode råd fra Compendia-ekspertene rett i innboksen.

Meld deg på det du er interessert i.

NYHETSBREV

Beste praksis, lovendringer og gode råd fra Compendia-ekspertene rett i innboksen.
Meld deg på det du er interessert i.

ME snakkes snart!