Human chat - samspillet mellom menneske og maskin

Lurer du på hvordan medlemsservice kan effektiviseres, samtidig som tilbudet til medlemmer forbedres?

Med human chat får du det beste fra begge verdener.

Chatbotten Morten er en mester i sitere regelverk, finne fram i systemene og analysere data. Han kan også håndtere en enorm mengde samtaler samtidig. Den fysiske kollegaen på medlemsservice har selvsagt ikke samme kapasitet. 

Ettersom Morten håndterer de mer repetitive spørsmålene, får medlemskonsulentene mer tid til å hjelpe medlemmer med spørsmål som krever menneskelig empati, forståelse og personlige råd. Dette sikkerhetsnettet av mennesker som hjelper chatbotten sikrer en god brukeropplevelse. Når medlemmet opplever å få svar på en effektiv og god måte, er sjansen større for at human chat er førstevalget når neste problemstilling oppstår.

Kunstig intelligens har likevel sine begrensninger: som når medlemmer stiller kompliserte spørsmål – eller enkle spørsmål på en komplisert måte. Da vil den tradisjonelle medlemskonsulenten være den beste ansatte for jobben. En suksessfaktor for en vellykket chatbot er derfor en sømløs samtaleoverføring til et menneske i de tilfellene chatbotten ikke kan svare.

Illustrasjon: Medlem som bruker human chat.

Ønsker en raskt løsning på et problem

Svarer på 80 % av henvendelsene

Illustrasjon: Medlemskonsulent hos human chat

Tar over samtalen når det trengs

Samarbeid og verdifull innsikt

Human chat er en fleksibel løsning hvor mennesket og maskin utfyller hverandre – også i kulissene. Tett samarbeid mellom medlemsservice og AI-trenerne vil kunne øke bruken og kvaliteten på tjenesten.

Samtaleloggen gir nemlig innsyn i vanlige problemstillinger, og oversikt over tidspunkt for når løsningen er mest brukt. Dermed blir det enklere å gjøre justeringer og korreksjoner. I dashboardet finner du sanntidsinformasjon om aktiviteter og arbeidsmengde for human chat-samtalene.

Skjermdump: Intensjoner hos Medlems-Morten

På denne måten får du en pekepinn på hvilke temaer som trenger nye, bedre eller mer presise svar, og om du bør omprioritere personell i bestemte tidsrom.

Samarbeid og verdifull innsikt

Human chat er en fleksibel løsning hvor mennesket og maskin utfyller hverandre – også i kulissene. Tett samarbeid mellom medlemsservice og AI-trenerne vil kunne øke bruken og kvaliteten på tjenesten.

Samtaleloggen gir nemlig innsyn i vanlige problemstillinger, og oversikt over tidspunkt for når løsningen er mest brukt. Dermed blir det enklere å gjøre justeringer og korreksjoner. I dashboardet finner du sanntidsinformasjon om aktiviteter og arbeidsmengde for human chat-samtalene.

På denne måten får du en pekepinn på hvilke temaer som trenger nye, bedre eller mer presise svar, og om du bør omprioritere personell i bestemte tidsrom.

Skjermdump: Intensjoner hos Medlems-Morten

Alltid tilgjengelig for medlemmene

Målinger viser at over 50 % av alle henvendelser til medlemsservice kommer etter arbeidstid, og Morten er alltid tilgjengelig for medlemmene. Han er på jobb 24/7 gjennom hele året, tar aldri ferie eller lange lunsjpauser. 

Siden de fysiske kollegaene hans naturligvis har andre arbeidsforhold, vil human chat kun være en mulighet når det finnes påloggede konsulenter.

Tar medlemmet kontakt etter åpningstid, eller på et tidspunkt hvor ingen konsulenter er tilgjengelige, oppgis telefonnummer eller e-postadresse når Morten ikke kan svare.

Sømløs samtaleoverføring

Chatbot er førstelinjen, og de fleste henvendelser løses direkte av Morten. Dersom Morten ikke kan hjelpe, ønsker de fleste medlemmer å fortsette samtalen i chat fremfor per telefon eller e-post.

Overføring til konsulentene på medlemsservice kan skje når:

  1. Problemstillingen er ukjent eller Morten ikke forstår spørsmålet
  2. Spørsmålet er sensitivt eller av en art som krever menneskelig håndtering
  3. Medlemmet spør etter et menneske

Når et menneske overtar samtalen vil vedkommende kunne se hele samtalen Morten har hatt.

For å sikre at medlemmet gis best mulig service, kan Morten innhente nødvendige opplysninger om navn, telefonnummer, e-post og medlemsnummer før han setter samtalen over til et menneske.

Enda bedre medlemsservice

Parat er alltid på jakt etter nye og bedre måter å kommunisere med medlemmene sine.

Arbeidstakerorganisasjonen er det første fagforbundet som har tatt i bruk Compendias human chat-integrasjon. Den digitale medlemsroboten, Ståle, jobber side om side med sine fysiske kollegaer under servicedeskens åpningstid. Da kan medlemmene velge om de ønsker å snakke med en jurist eller en ansatt med ekspertise innen medlemsspørsmål.

Når kollegaene på medlemsservice går hjem for dagen, fortsetter Ståle å svare medlemmene.

Les også:

ME snakkes snart!