Jeg gleder meg til å hjelpe deg med det du lurer på om medlemsskapet ditt, permittering, ferie eller andre jobbrelaterte spørsmål.
Medlems-Morten
En chatbot er en modernde måte å møte medlemmene på og er medlemsservice sin lille hjelper.
Chatbotten kan plasseres på mange ulike steder, svarer kjapt og viser medlemmene hvor de selv kan finne mer informasjon. Den vil da bli medlemsservice sin lille hjelper, som frigjør verdifull tid til de mer komplekse sakene.
Nye måter å kommunisere på har endret folks forventninger. Vi kommuniserer med kolleger via Teams, Slack og Skype. Venner og familie snakker vi med på Messenger, Snapchat og WhatsApp. Og trenger vi å få kontakt med en organisasjon eller bedrift sjekker vi kanskje kontaktinformasjonen på Facebook først. Å ringe er ikke lenger et godt nok alternativ for mange. Folk forventer en tilgjengelig, effektiv og skriftlig kommunikasjonskanal hvor de kan få raske svar på enkle spørsmål.
Nye måter å kommunisere på har endret folks forventninger. Vi kommuniserer med kolleger via Teams, Slack og Skype. Venner og familie snakker vi med på Messenger, Snapchat og WhatsApp. Og trenger vi å få kontakt med en organisasjon eller bedrift sjekker vi kanskje kontaktinformasjonen på Facebook først. Å ringe er ikke lenger et godt nok alternativ for mange. Folk forventer en tilgjengelig, effektiv og skriftlig kommunikasjonskanal hvor de kan få raske svar på enkle spørsmål.
Å ha en chat-funksjon tilgjengelig begynner å bli vanlig for mange større organisasjoner, både fagforeninger og bedrifter. Men det er ressurskrevende å ha personlig betjening via chat også. I tillegg er det ofte mange enkle, repeterende spørsmål. Alle som har jobbet med medlems- eller kundeservice kjenner til dokumentet de ansatte har med ferdiglagde svar, som de kopierer og limer inn fra. Selv om dette er raske, enkle henvendelser, er det ofte mange av dem. Derfor bruker medlemsservice totalt sett mye tid på dem. Det er her chatbotten kommer inn i bildet.
Jeg gleder meg til å hjelpe deg med det du lurer på om medlemsskapet ditt, permittering, ferie eller andre jobbrelaterte spørsmål.
Medlems-Morten
Chatbotten svarer på de enkle henvendelsene, så medlemsservice kan bruke den verdifulle tiden sin på de mer komplekse sakene. Typiske spørsmål som chatbotten tar seg av handler om ferie, sykdom, forsikringer, enkle lønnsspørsmål og informasjon om medlemsfordeler.
Har medlemmet et mer komplekst spørsmål, sender chatbotten henvendelsen videre til medlemsservice. Mange tenker da at chatbotten bare blir et mellomledd som ruter henvendelser videre, men vi har sett tydelig at det ikke er tilfelle.
Erfaring vi har gjort oss viser at hvis 35 prosent av spørsmålene automatiseres, er det nok til å svare på over 70 prosent av alle henvendelser. Da får medlemsservice tid til å jobbe med det de virkelig er gode på.
Slik jobber Medlems-Morten
Chatbotten svarer på de enkle henvendelsene, så medlemsservice kan bruke den verdifulle tiden sin på de mer komplekse sakene. Typiske spørsmål som chatbotten tar seg av handler om ferie, sykdom, forsikringer, enkle lønnsspørsmål og informasjon om medlemsfordeler.
Har medlemmet et mer komplekst spørsmål, sender chatbotten henvendelsen videre til medlemsservice.
Mange tenker da at chatbotten bare blir et mellomledd som ruter henvendelser videre, men vi har sett tydelig at det ikke er tilfelle. Erfaring vi har gjort oss viser at hvis 35 prosent av spørsmålene automatiseres, er det nok til å svare på over 70 prosent av alle henvendelser. Da får medlemsservice tid til å jobbe med det de virkelig er gode på.
For mange er det lavere terskel for å stille spørsmål til en chatbot, enn å ta kontakt med vanlig medlemsservice. Chatbotten bryr seg ikke om hvem du er eller hva spørsmålet ditt er, den svarer det samme uansett. Det er ikke flaut å stille et spørsmål til en chatbot. Derfor har vi sett at innføring av chatbot faktisk kan øke mengden henvendelser til medlemsservice totalt.
I tillegg er det ingen ventetid med en chatbot, så du mister ikke henvendelser fordi folk blir lei av å stå i kø. Til sammen fører dette til at medlemsservice fortsatt har nok arbeidsoppgaver, men oppgavene deres er mer utfordrende og kanskje øker også trivselen blant de ansatte. Totalt sett vil dette også kunne føre til bedre tilfredshet hos medlemmer og potensielle medlemmer, og dermed flere innmeldinger.
Flere forbund har allerede modernisert dialogen med sine medlemmer og tatt i bruk chatbotten.
I Parat har de valgt å kalle ham Ståle, mens Negotia og NTL har valgt å gi chatbotten et litt mer feminint uttrykk. I Negotia har de Isa med på laget og i NTL er det Nora som gir kloke svar.
