En utstrakt vilje og evne til å ta i bruk nye verktøy har gitt Norges tredje største forsikringsselskap mer selvstendige ansatte og mer tid til verdiskapende arbeid.
En utstrakt vilje og evne til å ta i bruk nye verktøy har gitt Norges tredje største forsikringsselskap mer selvstendige ansatte og mer tid til verdiskapende arbeid.
– Utvikling er utelukkende positivt. Det er en grunntanke vi i HR deler med resten av organisasjonen. Når visse arbeidsoppgaver blir digitalisert og automatisert, gir det mer rom til å jobbe med verdiskapende arbeid, forteller rådgiver Nayrika Behfar.
Innovasjon og bærekraft er to prinsipper som gjennomsyrer Fremtind.
– Vi skal ta vare på kundene våre, samtidig som vi tar vare på de ressursene som allerede er i omløp. Dette kaller vi sirkulær forsikring. Det handler om å forebygge at skader skjer, og når de først skjer, legger vi til rette for og setter krav til reparasjon og gjenbruk. Vi har egen skredder på huset, som de ansatte kan leverer ødelagte klær til og for reperarasjon. Vi har også en gjenbruksbutikk, hvor de ansatte kan kjøpe og selge brukte klær og sko.
Fremtinds fremoverlente holdning har også gitt de ansatte andre verktøy som reduserer tidsbruk i kronglete menyer og lange dokumenter.
Fram til 2020 hadde forsikringsselskapet en egenutviklet personalhåndbok.
– Det var en relativt stor jobb å oppdatere og kvalitetssjekke alt av innhold etter hvert som lover og rutiner utviklet og forandret seg. En avgjørende årsak til at vi valgte nettopp Compendias produkter, var nettopp kvalitetssikring. En bonus er at de ansatte har blitt mer selvhjulpne, og at de slipper å bruke unødvendig lang tid på å finne det de leter etter, forteller rådgiverkollega Oscar Ihlen Ekelund.
– Det er heller ikke alle som syns det er like lett å navigere en personalhåndbok, legger han til.
For at det skulle være så lett som mulig å finne svar på ulike spørsmål, valgte Fremtind å implementere chatbotten Henry i tillegg til den nye personalhåndboken.
– Mange synes nok at det er lettere å skrive et nøkkelord inn i en chatbot, enn å skulle prøve å lete seg fram til informasjon om et spesifikt tema i strukturen i personalhåndboken. Når du snakker med en chatbot vil du alltid få det samme svaret på en spesifikk problemstilling. Det gjør det lettere for HR å kvalitetssikre informasjonen vi sender ut.
– Det er heller ikke alle som syns det er like lett å navigere en personalhåndbok, legger han til.
For at det skulle være så lett som mulig å finne svar på ulike spørsmål, valgte Fremtind å implementere chatbotten Henry i tillegg til den nye personalhåndboken.
– Mange synes nok at det er lettere å skrive et nøkkelord inn i en chatbot, enn å skulle prøve å lete seg fram til informasjon om et spesifikt tema i strukturen i personalhåndboken. Når du snakker med en chatbot vil du alltid få det samme svaret på en spesifikk problemstilling. Det gjør det lettere for HR å kvalitetssikre informasjonen vi sender ut.
– Tidligere fikk vi enormt mange henvendelser til HR. Flere av disse kan Henry og den nye personalhåndboken effektivt hjelpe de ansatte med, sier Oscar.
Majoriteten av henvendelsene kom til HR-avdelingens e-postinnboks.
– Det ble ofte lang kø, og det kunne ta lang tid før de ansatte fikk svar. Mengden e-post har minket drastisk etter at vi tok i bruk de nye verktøyene, forteller Nayrika.
Dersom svaret på henvendelser fra ansatte finnes i chatbotten eller personalhåndboka prøver HR å henvise til verktøyene først, slik at de ansatte lærer seg hvor informasjonen finnes.
– Man kan ikke ta for gitt at alle vet hvordan man bruker en chatbot. Derfor tipser vi blant annet om søkeord. Samtidig presiserer vi at de kan ta kontakt hvis de fremdeles er usikre, sier Nayrika.
– Det ble ofte lang kø, og det kunne ta lang tid før de ansatte fikk svar. Mengden e-post har minket drastisk etter at vi tok i bruk de nye verktøyene, forteller Nayrika.
Dersom svaret på henvendelser fra ansatte finnes i chatbotten eller personalhåndboka prøver HR å henvise til verktøyene først, slik at de ansatte lærer seg hvor informasjonen finnes.
– Man kan ikke ta for gitt at alle vet hvordan man bruker en chatbot. Derfor tipser vi blant annet om søkeord. Samtidig presiserer vi at de kan ta kontakt hvis de fremdeles er usikre, sier Nayrika.
HR-avdelingens konsekvente tilnærming har gitt resultater.
– I 2022 fikk Henry over 5000 henvendelser – noe som kunne ha vært over 5000 e-poster inn til HR. Bruken har vært jevnt økende, og problemløsningsraten er på nesten 100 prosent, forteller Oscar.
– Det er ingen tvil om at Henry er en veldig hyggelig og hardtarbeidende kollega! Han avlaster HR-avdelingen og frigjør tid til strategisk og verdiskapende arbeid, legger Nayrika til.
Tids- og arbeidsbesparelsen er imidlertid ikke begrenset til HR-avdelingens arbeid ut mot resten av organisasjonen.
– Jeg spør ofte Henry først. Han er jo alltid tilgjengelig! Nå er det selvfølgelig ikke alt man kan få svar på i en chatbot, men svaret kommer umiddelbart og man kan spare mye tid om bare halvparten av spørsmålene kan besvares av en chatbot, slår Oscar fast.
De fleste har nok erfaring med chatbotter som ikke kan svare, eller som gir feil svar.
– Det finnes nok av dårlige chatbotter der ute, og det hender at vi får tilbakemelding om at folk vegrer seg for å bruke Henry på grunn av tidligere erfaringer. Da er det ekstra gøy å få høre at de er positivt overrasket over hvor mye han kan og hvor enkel han er i bruk, forteller Nayrika.
– Vi får mye skryt av kollegaer og ansatte som har brukt Henry. Spesielt har vi hatt mange nye ledere som har vært overrasket over hvor mye han kan, legger Ocar til.
– Det finnes nok av dårlige chatbotter der ute, og det hender at vi får tilbakemelding om at folk vegrer seg for å bruke Henry på grunn av tidligere erfaringer. Da er det ekstra gøy å få høre at de er positivt overrasket over hvor mye han kan og hvor enkel han er i bruk, forteller Nayrika.
– Vi får mye skryt av kollegaer og ansatte som har brukt Henry. Spesielt har vi hatt mange nye ledere som har vært overrasket over hvor mye han kan, legger Ocar til.
Selv om det er Nayrika og Oscar som har hovedansvaret for Henry, er hele HR-avdelingen involvert.
– Det er opp til oss som jobber i chatbotten å sørge for at de ansatte får svar når de søker på ulike versjoner og synonymer, samt at innholdet ikke er upresist eller utdatert, sier han.
I tillegg til vedlikehold og oppdateringer, bruker rådgiverne statistikkverktøyet til Henry. Her kan de følge med på bruken og få innsikt i hva de ansatte er opptatt av.
– Det gir oss en god indikasjon på hvilke temaer vi bør legge ut mer informasjon om. Ofte er det ikke så veldig overraskende, som at «arbeidstid jul» trender i desember, men plutselig dukker det opp problemstillinger vi ellers ikke hadde plukket opp, forteller Nayrika.
– Ved å få innsikt og oversikt slipper vi å bruke mye tid på brannslukning. Det er ikke alt man kan forutse, men vi forsøker å ligge i forkant der det er mulig. Hvis det først oppstår noe uforutsett eller akutt, har vi såpass god oversikt og kontroll at vi kan ta oss tid til å konsentrere oss om problemet, slår Oscar fast.
