HK Norge bruker ny teknologi for å levere personlig og effektiv medlemsoppfølging

I arbeidet med å skape landets beste medlemsservice har HK Norge tatt i bruk et helt spesielt kommunikasjonsverktøy: en chatbot som løser 92 prosent av alle innkomne hendelser.

– Den viktigste oppgaven som fagforbund, er å være der for medlemmene våre når noe skjer. Ny teknologi og kunstig intelligens gir oss gode verktøy for å gjøre medlemsoppfølgingen enda bedre og mer personlig. Når du kjenner medlemsmassen din, og vet hva de lurer på, er det også lettere å tilpasse informasjon og vite hvilke aktiviteter du skal prioritere, sier Bjørn Mietinen.

Han er leder for informasjon, kommunikasjon og organisasjon i HK Norge, og den som har hatt ansvar for chatbotten Sidsel fra dag én.

– Chatbot er en kommunikasjonskanal på lik linke med andre kommunikasjonskanaler. Den lever sitt eget liv, og mye av det du finner i chatbotten finner du ikke på nettsiden vår. På den måten blir Sidsel et sentralt verktøy for medlemmer, men også ikke-medlemmer. Vi har mange ansatte som bruker chatbotten til å finne fram, rett og slett av enkelhetsgrunn; det er lettere å spørre Sidsel enn å lete rundt i andre systemer.

Siden implementering i 2019 har bruken har vært jevnt økende.

–  Nå ligger vi på rundt 2000 samtaler i måneden. Vi vet ikke om det er de samme 2000 som stadig vender tilbake og er toppfornøyd med verktøyet – eller om det er 2000 nye som får problemene sine løst hver måned, og som forteller andre at dette er et godt alternativ til å ringe og sende e-post, forteller Mietinen.

Chatbotten er nemlig tilgjengelig 24/7, og jobber helt uavhengig av kollegaene på kundesenteret. I snitt får hele 92 prosent svar på problemstillingene sine når de oppsøker Sidsel.

– Jeg er utrolig stolt over at vi klarer å svare ut så mange. Da vi startet med chatbot ble vi fortalt at svarprosenten ville være rundt 80. Når vi ligger på over 90 prosent gruser vi jo den antakelsen. Det må bety at vi klarer å lage intensjoner som gir svar på det medlemmene lurer på, og at chatbotten er så godt trent at den klarer å styre brukerne til det de er ute etter.

Foto: Bjørn Mietinen hos HK i Norge.

Suksessoppskriften

Det er ingen som blir best i klassen ved en tilfeldighet.

– Som med alt her i livet må du legge ned innsats for å se en forbedring. Om du skal ha en chatbot med høy bruk, må den være relevant for dem som skal bruke den. For å oppnå det er du nødt til å sette av ressurser og være proaktiv, forklarer informasjonssjefen.

Han sammenligner chatbotten med en nettside eller profil på sosiale medier: om innholdet ikke oppdateres, er det heller ingen som vil bruke plattformen.

– Og da er det ikke noe poeng i å ha hverken chatbot eller nettside. De fleste har nok vært borti dårlige chatbotter som gir feil, upresise eller ingen svar. Det er kjempeirriterende, oppleves som bortkasta tid og gir på ingen måte mersmak.

Når Mietinen får spørsmål fra andre om chatbot, pleier han derfor å svare:

– Enten jobber dere med chatbotten og bruker tid på den, eller så lar dere være. Det er mye jobb i starten, og så blir det mindre etter hvert. Selve arbeidet i den tekniske delen av chatbotten er helt ukomplisert. Som administrator kan du enkelt gå inn for å justere, endre og legge til. Ofte er jobben gjort på 10 sekunder.

– Må klare å kommunisere alle fordeler ved å være organisert

I tillegg til kontinuerlig fintuning, deltar Bjørn i regelmessige oppfølgingsmøter med Compendias AI-trener. Her går de gjennom samtaler hvor brukeren ikke har fått svar på problemstillingen sin, blir enige om løsninger og fordeler oppgaver.

– Vi får også innsikt i hva medlemmene ofte spør om, som kontigent, betaling og faktura, forteller informasjonssjefen.

Loggen for de siste månedene forteller om unormalt mange henvendelser om utmelding. Med økte renter, strøm- og matvarepriser, kan det være fort gjort å tenke at fagforeningskontingenten er et enkelt kostnadskutt.

– Da er det vår oppgave å fortelle at det er nettopp når økonomien er dårligere, og det er mer usikkerhet i samfunnet, at du drar nytte av å være organisert. Blir du permittert eller sagt opp, kan fagforeningen bidra med blant annet advokathjelp og jobbsøkerkurs. For å holde på medlemmene våre, må vi klare å kommunisere alle fordeler ved å være organisert, og chatbotten spiller en viktig rolle i dette arbeidet.

Myter, forventninger og usikkerhet

I begynnelsen måtte Mietinen og teamet hans jobbe mye med forventningsavklaringer.

– Blant annet var det noen som hadde en oppfatning om at chatbotten skulle være en problemløser som utfører diverse handlinger, noe som ikke stemmer. Chatbotten skal vise medlemmer vei i jungelen av informasjon, og eventuelt henvise til noen som kan hjelpe dem med å gjennomføre lønnsforhandlinger eller å si opp medlemskapet.

Ved å logge seg inn på Min side, kan HK Norges medlemmer også spørre Sidsel om mer personlige ting, som kurs og hvem som er tillitsvalgt.

Til tross for bruk hos etablerte helse- og finansinstutisjoner, er sikkerhet og personvern spørsmål som ofte dukker opp når det gjelder chatbot.

– Selv om du logger inn via en sikker løsning, er du alltid anonym når du sender inn spørsmål via Sidsel. Spørsmålet kan komme fra et medlem og ikke-medlem, arbeidstaker og arbeidsgiver – det kan ikke vi se, forteller Mietinen.

Illustrasjon: HK i Norges chatbot, Sidsel.

Det han imidlertid har tilgang til, er dialogene mellom bruker og chatbot.

– Jeg har inntrykk av at ikke alle er klar over at de snakker med en maskin. Når man snakker med en chattbot bør man stille korte, konkrete spørsmål om ett og ett tema. Ellers vil man kunne risikere at chatbotten ikke finner svar på tema som faktisk ligger inne i basen.

Bjørn oppfordrer aktivt brukerne til å gi tilbakemelding om det er noe som mangler, men vil ikke garantere at Sidsel alltid finner et svar.

– Du kommer aldri til finne en chatbot som løser 100 prosent av henvendelsene. Det vil alltid komme inn tullespørsmål, ting det ikke er naturlig å finne svar på hos et fagforbund og intensjoner det ikke er hensiktsmessig for oss å legge inn, slår han fast.

HK Norge bruker ny teknologi for å levere personlig og effektiv medlemsoppfølging

I arbeidet med å skape landets beste medlemsservice har HK Norge tatt i bruk et helt spesielt kommunikasjonsverktøy: en chatbot som løser 92 prosent av alle innkomne hendelser.

– Den viktigste oppgaven som fagforbund, er å være der for medlemmene våre når noe skjer. Ny teknologi og kunstig intelligens gir oss gode verktøy for å gjøre medlemsoppfølgingen enda bedre og mer personlig. Når du kjenner medlemsmassen din, og vet hva de lurer på, er det også lettere å tilpasse informasjon og vite hvilke aktiviteter du skal prioritere, sier Bjørn Mietinen.

Han er leder for informasjon, kommunikasjon og organisasjon i HK Norge, og den som har hatt ansvar for chatbotten Sidsel fra dag én.

– Chatbot er en kommunikasjonskanal på lik linke med andre kommunikasjonskanaler. Den lever sitt eget liv, og mye av det du finner i chatbotten finner du ikke på nettsiden vår. På den måten blir Sidsel et sentralt verktøy for medlemmer, men også ikke-medlemmer. Vi har mange ansatte som bruker chatbotten til å finne fram, rett og slett av enkelhetsgrunn; det er lettere å spørre Sidsel enn å lete rundt i andre systemer.

Siden implementering i 2019 har bruken har vært jevnt økende.

–  Nå ligger vi på rundt 2000 samtaler i måneden. Vi vet ikke om det er de samme 2000 som stadig vender tilbake og er toppfornøyd med verktøyet – eller om det er 2000 nye som får problemene sine løst hver måned, og som forteller andre at dette er et godt alternativ til å ringe og sende e-post, forteller Mietinen.

Chatbotten er nemlig tilgjengelig 24/7, og jobber helt uavhengig av kollegaene på kundesenteret. I snitt får hele 92 prosent svar på problemstillingene sine når de oppsøker Sidsel.

– Jeg er utrolig stolt over at vi klarer å svare ut så mange. Da vi startet med chatbot ble vi fortalt at svarprosenten ville være rundt 80. Når vi ligger på over 90 prosent gruser vi jo den antakelsen. Det må bety at vi klarer å lage intensjoner som gir svar på det medlemmene lurer på, og at chatbotten er så godt trent at den klarer å styre brukerne til det de er ute etter.

Foto: Bjørn Mietinen hos HK i Norge.

Suksessoppskriften

Det er ingen som blir best i klassen ved en tilfeldighet.

– Som med alt her i livet må du legge ned innsats for å se en forbedring. Om du skal ha en chatbot med høy bruk, må den være relevant for dem som skal bruke den. For å oppnå det er du nødt til å sette av ressurser og være proaktiv, forklarer informasjonssjefen.

Han sammenligner chatbotten med en nettside eller profil på sosiale medier: om innholdet ikke oppdateres, er det heller ingen som vil bruke plattformen.

– Og da er det ikke noe poeng i å ha hverken chatbot eller nettside. De fleste har nok vært borti dårlige chatbotter som gir feil, upresise eller ingen svar. Det er kjempeirriterende, oppleves som bortkasta tid og gir på ingen måte mersmak.

Når Mietinen får spørsmål fra andre om chatbot, pleier han derfor å svare:

– Enten jobber dere med chatbotten og bruker tid på den, eller så lar dere være. Det er mye jobb i starten, og så blir det mindre etter hvert. Selve arbeidet i den tekniske delen av chatbotten er helt ukomplisert. Som administrator kan du enkelt gå inn for å justere, endre og legge til. Ofte er jobben gjort på 10 sekunder.

– Må klare å kommunisere alle fordeler ved å være organisert

I tillegg til kontinuerlig fintuning, deltar Bjørn i regelmessige oppfølgingsmøter med Compendias AI-trener. Her går de gjennom samtaler hvor brukeren ikke har fått svar på problemstillingen sin, blir enige om løsninger og fordeler oppgaver.

– Vi får også innsikt i hva medlemmene ofte spør om, som kontigent, betaling og faktura, forteller informasjonssjefen.

Loggen for de siste månedene forteller om unormalt mange henvendelser om utmelding. Med økte renter, strøm- og matvarepriser, kan det være fort gjort å tenke at fagforeningskontingenten er et enkelt kostnadskutt.

– Da er det vår oppgave å fortelle at det er nettopp når økonomien er dårligere, og det er mer usikkerhet i samfunnet, at du drar nytte av å være organisert. Blir du permittert eller sagt opp, kan fagforeningen bidra med blant annet advokathjelp og jobbsøkerkurs. For å holde på medlemmene våre, må vi klare å kommunisere alle fordeler ved å være organisert, og chatbotten spiller en viktig rolle i dette arbeidet.

Myter, forventninger og usikkerhet

I begynnelsen måtte Mietinen og teamet hans jobbe mye med forventningsavklaringer.

– Blant annet var det noen som hadde en oppfatning om at chatbotten skulle være en problemløser som utfører diverse handlinger, noe som ikke stemmer. Chatbotten skal vise medlemmer vei i jungelen av informasjon, og eventuelt henvise til noen som kan hjelpe dem med å gjennomføre lønnsforhandlinger eller å si opp medlemskapet.

Ved å logge seg inn på Min side, kan HK Norges medlemmer også spørre Sidsel om mer personlige ting, som kurs og hvem som er tillitsvalgt.

Til tross for bruk hos etablerte helse- og finansinstutisjoner, er sikkerhet og personvern spørsmål som ofte dukker opp når det gjelder chatbot.

– Selv om du logger inn via en sikker løsning, er du alltid anonym når du sender inn spørsmål via Sidsel. Spørsmålet kan komme fra et medlem og ikke-medlem, arbeidstaker og arbeidsgiver – det kan ikke vi se, forteller Mietinen.

Illustrasjon: HK i Norges chatbot, Sidsel.

Det han imidlertid har tilgang til, er dialogene mellom bruker og chatbot.

– Jeg har inntrykk av at ikke alle er klar over at de snakker med en maskin. Når man snakker med en chattbot bør man stille korte, konkrete spørsmål om ett og ett tema. Ellers vil man kunne risikere at chatbotten ikke finner svar på tema som faktisk ligger inne i basen.

Bjørn oppfordrer aktivt brukerne til å gi tilbakemelding om det er noe som mangler, men vil ikke garantere at Sidsel alltid finner et svar.

– Du kommer aldri til finne en chatbot som løser 100 prosent av henvendelsene. Det vil alltid komme inn tullespørsmål, ting det ikke er naturlig å finne svar på hos et fagforbund og intensjoner det ikke er hensiktsmessig for oss å legge inn, slår han fast.

Mer fra Compendia-arkivet

ELLER SE ALLE ARTIKLENE VÅRE:

Me snakkes snart!

ME snakkes snart!!