Med opp mot hundre enheter, mange ulike typer lederstillinger og -funksjoner, kan Universitet i Stavanger være en kompleks virksomhet å orientere seg i. For HR-avdelingen har det derfor vært et mål å gi de ansatte verktøy for å orientere seg i jungelen av informasjon, systemer og håndbøker.
– UiS er en kompetansevirksomhet hvor de ansatte er høyt utdannet, kritisk anlagt og stiller høye krav. Det tar de også med seg i andre sammenhenger utenfor forskningsarbeidet, og for oss i HR er det essensielt å levere tjenester som innfrir forventningene, forteller senior HR-rådgiver Tore Bjørn Hatleskog.
Antall arbeidstakere har økt jevnt og trutt i årenes løp, og per i dag teller universitet 2400 ansatte.
– I den sammenheng blir det desto viktigere å se på andre løsninger, verktøy og muligheter innen digitalisering, sier HR-rådgiver Anette Bjørheim Rott.
– Ved å digitalisere ulike tjenester bruker vi mindre mulig tid på transaksjonelle oppgaver, som typisk å svare på repeterende spørsmål. Det frigjør tid og ressurser til kvalitativt HR-arbeid, som eksempelvis å hjelpe ledere med vanskelige personalsaker, utdyper Tore Bjørn.
Et slikt digitalt verktøy er chatbotten HR-Henry, som ble implementert ved Universitetet i Stavanger våren 2022.
Da UiS gikk i gang med chatbot hadde HR-avdelingen nylig utarbeidet en digitaliseringsplan.
– Det gjorde oss nok mer bevisste på mulighetsrommet, og hvilke lavthengende frukter som fantes i den forbindelse. Vi så raskt at chatbot var noe vi kunne realisere med relativt enkle midler og begrenset budsjett, sier Tore Bjørn.
– Ved å digitalisere ulike tjenester bruker vi mindre mulig tid på transaksjonelle oppgaver, som typisk å svare på repeterende spørsmål. Det frigjør tid og ressurser til kvalitativt HR-arbeid, som eksempelvis å hjelpe ledere med vanskelige personalsaker, utdyper Tore Bjørn.
Et slikt digitalt verktøy er chatbotten HR-Henry, som ble implementert ved Universitetet i Stavanger våren 2022.
Da UiS gikk i gang med chatbot hadde HR-avdelingen nylig utarbeidet en digitaliseringsplan.
– Det gjorde oss nok mer bevisste på mulighetsrommet, og hvilke lavthengende frukter som fantes i den forbindelse. Vi så raskt at chatbot var noe vi kunne realisere med relativt enkle midler og begrenset budsjett, sier Tore Bjørn.
Etter å ha hatt medarbeiderhåndbok fra Compendia i en årrekke, ønsket HR-avdelingen å gjøre informasjonen enda lettere tilgjengelig – og å gi de ansatte mer direkte svar.
– Du kan si mye godt om medarbeider-, HMS– og lederhåndbøkene, men selv med søkefunksjonen krever de i større grad at du leter deg fram til svar på det du lurer på. I de fleste tilfeller må du forholde deg til en lengre tekst, og allerede der tror jeg at vi mister noen, forklarer Senior HR-rådgiver Andreas Wolfgang Bjørnsen.
Et annet viktig mål var å avlaste Anette og kollegaene i basisteamet.
Problemstillingene inn til teamet er mange, varierte og ofte generelle: permisjon, sykefraværsoppfølging, lønn, pensjon og databriller.
– HR-Henry er alltid tilgjengelig, og han svarer de ansatte når problemet oppstår – enten det er i kontortiden, på kvelden, i helger eller midt i fellesferien. På denne tiden av året er det mange som har spørsmål om ferie. Da er det godt å få avlastning fra Henry, som kan svare på de repeterende spørsmålene, vise gangen i rutiner og lenke til relevant innhold i medarbeiderhåndboka, SAP-portalen og NAV, forklarer hun.
Ved implementeringen av HR-Henry kunne UiS dra nytte av kunnskapen og erfaringene fra andre i universitets- og høyskolesektoren.
– Før vi bestemte oss for at chatbot var noe å satse på, var vi i kontakt med både Høgskulen på Vestlandet og OsloMet. HR-Henry er jo et slags felleseie mellom alle Compendias chatbotkunder, og vi kunne dra nytte av en del spesifikke spørsmål og svar for UH-sektoren som allerede lå inne, sier Tore Bjørn.
For å sikre at HR-Henry har relevant og nøyaktig informasjon, deltok representanter fra syv HR-team i oppstartprosjektet, inkludert Anette, Andreas og Tore Bjørn.
Hver person hadde ansvar for å bidra med informasjon i form av intensjoner knyttet til sitt spesifikke område, for eksempel rekruttering eller arbeidsrett.
– Jeg vil påstå at vi har gjort en grundig jobb, og det krevde mye arbeid å få Henry opp på det nivået vi ønsket – men jeg vil si at vi har fått igjen for det. Vi har fått lite kjeft, og til og med noe skryt, humrer Tore Bjørn.
Viktigheten av å legge listen høyt og gjøre et grundig implementeringsprosjektet trekkes fram som essensielt.
– Slik jeg ser det har ambisjonsnivået og involveringen av hele HR-avdelingen har vært de to største suksessfaktorene i innføringen av HR-Henry, slår han fast.
HR-gjengen på UiS fant fort ut ambisjonsnivået lå over normalen.
– Vi har jobbet mye med å legge inn egne intensjoner, for å gi brukerne mest mulig konkrete svar og oppskrifter i chatbotten. Det er klart at da hever du terskelen, og det krever mer å få implementert alt, forteller Andreas.
HR-Henry har med tiden gradvis utvidet ansvarsområdet. Fra å være en ren HR-bot, kan han nå svare på praktiske spørsmål om garderober, parkering og IT, samt hvordan man kommer i kontakt med personer innenfor de ulike områdene.
Vedlikehold og oppdateringer gjøres ad-hoc, og chatbotgruppa opplever at arbeidet krever lite tid og innsats.
HR-gjengen på UiS fant fort ut ambisjonsnivået lå over normalen.
– Vi har jobbet mye med å legge inn egne intensjoner, for å gi brukerne mest mulig konkrete svar og oppskrifter i chatbotten. Det er klart at da hever du terskelen, og det krever mer å få implementert alt, forteller Andreas.
HR-Henry har med tiden gradvis utvidet ansvarsområdet. Fra å være en ren HR-bot, kan han nå svare på praktiske spørsmål om garderober, parkering og IT, samt hvordan man kommer i kontakt med personer innenfor de ulike områdene.
Vedlikehold og oppdateringer gjøres ad-hoc, og chatbotgruppa opplever at arbeidet krever lite tid og innsats.
– Det skyldes nok alt forarbeidet vi gjorde i månedene før lansering. Med jevne mellomrom hender det likevel at Henry får spørsmål som er spesifikke for UH-sektoren, går på smale tema eller som rett og slett er for komplekse. Da gjør vi en vurdering på om vi skal lage et nytt svar. Selv om de ansatte i en ideell verden kunne fått svar på absolutt alt hos HR-Henry, ligger det for mye innhold i håndbøkene våre til at det rent praktisk er mulig, sier Andreas.
Ved å ha en chatbot som kan gi svar på spørsmål og veilede i ulike situasjoner, lærer de ansatte hvordan de kan håndtere ulike problemstillinger og finne nødvendig informasjon.
– I basisteamet opplever vi at det har blitt flere komplekse spørsmål, og færre av de gjentakende. Det gir oss mer tid til å fokusere på verdiskapende oppgaver, som for eksempel sykefraværsoppfølging. Én ting er at det effektiviserer hverdagen for oss i HR, men det forenkler også prosessen for de ansatte. Ved å bruke HR-Henry til de enkle spørsmålene, slipper de å vente på svar på mail: de kan spørre chatbotten direkte, enten det er på medarbeiderhåndboken, Teams, intranett eller i lederhåndboken, forteller Anette.
– Vi har utvilsomt fått et bedre tilbud ut til de ansatte. Bruken har så langt vært høy, og det viktigste er at de ansatte opplever å få gode svar – enten det er fra chatbotten eller HR-avdelingen, slår Tore Bjørn fast.
Selv om noen spørsmål kan kreve hjelp fra universitetes HR-eksperter, gir Henry et første nivå av støtte og veiledning.
– I tillegg har jeg et håp om at chatbotten bidrar til å heve kompetansenivået hos de ansatte, og at de oftere vet hva de skal gjøre i ulike situasjoner i stedet for å gi opp. Hos Henry får de i alle fall svar. Hvor vidt han gir færre henvendelser til HR er kanskje ikke det mest vesentlige, men heller at de ansatte lærer seg hvordan de finner fram, hva de skal gjøre eller hvem de bør kontakte i ulike situasjoner, sier Andreas.
Utviklingen innen kunstig intelligens skjer imidlertid i en rasende fart, og HR-gruppa ved UiS er spent på hva verktøy som ChatGPT vil bety for folks forventninger til chatbot.
– HR-Henry sliter med flerdimensjonale spørsmål, og han kan ikke svaret på alt han blir spurt om. Men fordelen er at vi får kvalitetssikret informasjonen HR-Henry deler, og at han ikke dikter opp ting og henter innhold fra ulike steder, sier Anette.
Selv om HR-Henrys intensjonsbase ikke er på høyde med OpenAI, kan han likevel svare på mer enn man skulle tro.
– Noe av det som er kult med HR-Henry, er at han svarer på spørsmål om været, sivilstatus og kan fortelle vitser. Selv om innholdet ikke er faglig relevant, bidrar nok det nok til å heve inntrykket av og tilliten til chatbotten, sier Tore Bjørn.
– Vi prøver å utnytte han for det han er verdt på de mer enkle og konkrete spørsmålene, så får vi heller tåle at de mer komplekse problemstillingene havner hos HR, legger han til.
